Маргарита Павлюченко, контент-редактор проекта «Большая Птица», эксперт Центра разработки программных продуктов ООО «Этерон» о правилах гарантийного обслуживания.
«Ничто не вечно под луной» – это поэтичное высказывание могло бы быть написано на каждом гарантийном талоне, выдаваемом при покупке товара.
Однако понятно, что есть определенные разумные сроки, в которые потребитель за свои деньги вправе ожидать от купленной вещи качественного функционирования. Если же это не так, то возмущению нашему может быть только один ответ – установленный срок, в течение которого производитель, либо продавец гарантируют нам удовлетворение претензий.
Но и здесь не все так просто, как кажется на первый взгляд: в законодательстве о защите прав потребителей указано целых три разновидности такого срока – срок службы, срок годности и непосредственно гарантийный срок. В какие же сроки, кем и каким образом удовлетворяются претензии потребителей в розничной торговле?
В поисках ответа на этот вопрос обратимся к Закону «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 N 2300-1. Согласно статье 5, сроком службы товара является период, который устанавливает его производитель – причем речь идет о товарах длительного пользования. В этот период изготовитель обязуется обеспечить потребителю возможность использовать товар по назначению и несет ответственность за выявленные в течение данного срока существенные недостатки.
Срок службы может исчисляться не только в месяцах и годах, но и в других единицах измерения, свойственных данному товару – например, в пройденных километрах. Обязанность устанавливать срок службы возложена на производителей только в отношении товаров (их комплектующих), которые в случае поломки могут нанести вред здоровью или жизни человека, его имуществу или окружающей среде.
В остальных случаях установление срока службы является правом, а не обязанностью производителя, но тогда, согласно п. 6 ст. 19, потребитель сможет предъявить претензии на товар в течение 10 лет (на услугу в течение 2-ух лет, на недвижимое имущество – в течение 5 лет). А вот срок годности на определенные виды товаров производитель устанавливать обязан – их продажа без указания срока годности или после его истечения запрещена. Самый наглядный пример – продукты питания. Большинство покупателей уже привыкли обращать внимание на даты, нанесенные на упаковки молока, масла или, допустим, творожных сырков.
Как правило, там указывается дата изготовления и дата окончания срока годности, но иногда производитель просто указывает в тексте, нанесенном на этикетку, что, мол, срок годности составляет столько-то суток с даты изготовления. В любом случае, по истечении срока годности продукты в пищу лучше не употреблять, так же как не применять парфюмерно-косметические средства, лекарственные препараты, не использовать товары бытовой химии и т. п.
Перечни товаров длительного срока действия, на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы, и товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению, содержатся в Постановлении Правительства РФ от 16.06.1997 N 720 (ред. от 10.05.2001).
И если со сроком службы и сроком годности все более или менее понятно, то гарантийный срок, несомненно, является перлом отечественного законодательства. Итак, гарантийный срок устанавливает изготовитель товара (исполнитель услуги). При этом подразумевается, что в течение данного срока как сам изготовитель, так и продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить законные требования покупателя.
На деле это означает, что крупные зарубежные фирмы, дорожащие своей репутацией, осуществляют гарантийный ремонт своих популярных товаров в специализированных сервисных центрах в России. В остальных случаях гарантийное обслуживание целиком ложится на плечи ритейлеров, которые вынуждены заключать договоры с соответствующими ремонтными мастерскими и готовы пойти на все, лишь бы доказать, что «случай не гарантийный» и не платить за ремонт!
И даже покупая вещь известной фирмы, еще не факт, что в случае нужды удастся отремонтировать ее в «родном» сервис-центре – гарантийный срок производителя к моменту покупки может уже истечь, а это значит, что он снимает с себя все обязательства по товару, который слишком долго шел до конечного потребителя.
На этот случай законодатель предусмотрел возможность самим продавцам устанавливать гарантийные сроки на продаваемые товары. Их главное удобство для покупателя в том, что они начинают исчисляться с момента покупки, отраженного в кассовом чеке, а не с даты изготовления, как гарантийный срок производителя. Таким образом, покупатель товара может быть уверен, что в случае поломки не по его вине – вещь можно будет бесплатно починить, заменить, либо на худой конец вернуть в магазин.
Однако и тут есть свои нюансы. Во-первых, продавец устанавливает собственный гарантийный срок только в случае, если гарантийный срок не установлен производителем. Он, конечно, может принять на себя дополнительные обязательства, но нередко за определенную доплату, предлагаемую покупателю, либо с существенными «деталями» в договоре.
Во-вторых, условия договора о дополнительном гарантийном обслуживании могут содержать пункты весьма далекие от положений Закона «О защите прав потребителя», но все же иметь юридическую силу. А таким договором, является ни что иное как гарантийный талон, который подписывается обеими сторонами и содержит все существенные условия.
Гарантийный срок является действенным маркетинговым инструментом, помогая торгующим организациям убедить покупателя сделать выбор в пользу именно их товаров. Чем больше гарантийный срок, тем психологически комфортнее покупателю совершить покупку. Пользуясь этим, некоторые производители и розничные сети объявляют о «пожизненной гарантии» на свои товары. Полагая, что речь идет о сроке, соразмерном длине человеческой жизни, покупатели охотно приобретают «вечный» товар.
Но, согласно законодательству, такая гарантия является всего лишь дополнительным обязательством, предоставляемым в рамках соответствующего договора. А в договоре, как правило, содержится масса условий, только при выполнении которых становится возможным гарантийное обслуживание и, к тому же, сам срок ограничен периодом выпуска данной модели или комплектующих к ней.
Если ремонт товара невозможен, то обещающие пожизненную гарантию фирмы, в лучшем случае, предлагают небольшую скидку при покупке нового, сходного по назначению товара. Что касается программного обеспечения, то гарантийные сроки, действительные для оборудования с предустановленным ПО, на него, обычно, не распространяются. Если программа не предустановленна, а продается как самостоятельный продукт, то с покупателя может взиматься дополнительная плата за ее установку, конфигурирование и последующее сервисное обслуживание.
Единственное ПО, обслуживание и обновление которого бесплатно для потребителя – это программы, распространяемые по модели SaaS, то есть, как услуга: веб-приложения, позволяющие вести управленческий и складской учет, документооборот, разнообразные CRM-системы, некоторые антивирусные программы и другие. Потребитель платит только «арендную плату» за использование продукта, а об остальном заботится продающая сторона.
Закон «О защите прав потребителя» претерпевает постоянные редакции и еще далек от совершенства. И, тем не менее, умело им пользуясь уже сегодня и потребитель, и продавец, и изготовитель имеют достаточно возможностей, чтобы защитить свои права и интересы.
