Последние время наши клиенты особенно часто стали спрашивать про организацию удалённого отдела продаж. Вопросы обычно одни и те же, поэтому мы решили организовать мастер класс на эту тему и упаковали в него все злободневные темы. В этой статье мы хотели бы сделать обзор мастер класса и осветить каждый волнующий клиентов пункт.
Итак, начнём с того, что рассмотрим, с чем сталкивается предприниматель, организовывая удалённый отдел продаж:
- Во-первых, потребуется очень много денег, как правило, больше чем запланировано. К сожалению, часто в бизнес-плане забывают учесть такие расходы как аренда помещения, оргтехника, связь и прочее.
- Во-вторых, трудности с наймом персонала. Не понятно как в короткие сроки найти мотивированный на продажу персонал.
- В-третьих, наняв людей, возникают вопросы как ими управлять, как отслеживать эффективность персонала, как их мотивировать.
Отдельно бы хотелось уделить внимание сложностям в найме персонала, потому что, как правило, сложности одни и те же:
- Непонятно как отбирать подходящих людей, у кого получится продавать, у кого нет, да и вообще как сравнивать претендентов между собой;
- На собеседование приходят немотивированные люди, которые ничего не хотят от жизни;
- Приходит нецелевой человек, а сразу закончить интервью как-то неудобно и приходится полчаса, да и пообщаться;
- Очень большие трудозатраты времени на отбор, чтобы прочитать резюме и прособеседовать каждого;
- На собеседование приходят только 30% из претендентов, остальные просто не доходят;
- Как мотивировать? Сколько платить?
- Как замотивировать людей, как вселить веру в то, что у них получится? Как продать людям мотивацию на результат?
Мы считаем, что существует хороший способ решить быстро и качественно эти проблемы. Например, потратить всего 60 часов на найм одного менеджера, при отборе из воронки в 300 резюме. И суть этого способа состоит в следующем, через разные каналы и ресурсы мы размещаем вакансию и анализируем её. Тем самым мы вместе с нашим клиентом тестируем описание вакансии, по факту мы пишем объявление, которым продаём эту вакансию.
Как показывает практика, есть интересна тенденция, что на вакансию менеджера откликается около 20 человек, а если разместить рядом вакансию директора отдела продаж в туже компанию, то на позицию менеджера количество откликов увеличивается в пять раз. Почему так не понятно, возможно тем самым компания располагает к доверию, соискателю начинает казаться, что это стабильная, развивающая, перспективная организация.
Поэтому наш совет, нужно, как в маркетинге, тестировать большое количество каналов и описаний вакансии. Тем самым мы получаем широкий трафик, и получаем его недорого, не тратя огромное количество денег на платные продвижения и рассылки.
Вообще, найм персонала на такую ходовую вакансию, как менеджер по продажам, предполагает, что сотрудников нужно «ловить». А вот на руководителей, старших менеджеров и любые руководящие должности вакансии можно даже не продвигать. Они всегда сами по себе ловят от 200 до 400 откликов.
Итак, возвращаемся непосредственно к найму персонала. Получив 300, 400 откликов, встаёт вопрос, как же прочитать все эти резюме? Случается, что люди сидят и просто так кликают по вакансиям, на всякий случай, не читая. Люди откликаются на 200, на 100 вакансий ища лоха, который им будет платить больше за меньше работы. А есть люди, которые реально вчитываются в описание.
Мы спрашивали соискателей, почему они пришли именно к нам, и было приятно услышать, что их зацепило описание вакансии, было то-то и то-то написано, понравилось, интересно, важно. Для этого в вакансии мы сразу пишем, какие ценности будут у компании, кто нам нужен, кто нет, получается целевое предложение на непосредственного клиента.
Вот хороший пример, компания ищет руководителя отдела продаж – нужен человек, который приходит не получать, а зарабатывать и продавать. Он мотивирован не только баблом, ему нужны не только деньги. И чтобы найти мотивированного на результат начальника мы зашиваем в описание вакансии разные драйвы. Например, мы понимаем, что нам нужен человек «пыльные ноги». У такого руководителя на управление отделом из трёх человек будет уходить не более 10 часов в неделю, а всё остальное время у него пыльные ноги, он ездит по встречам.
Для того чтобы такого работника найти, можно уже на этапе описания вакансии использовать разные драйверы. Понимая, что нам нужен человек с мотивацией на развитие и достижение, и мы в описание вакансии уже закладываем, что компания вышла на новый виток развития и планируют увеличить в два раза своипродажи. В связи с этим нужен соискатель, который хочет «бросить себе вызов», «превзойти себя», «развиваться». Таким образом, мы закладываем ту мотивацию, которую мы хотим видеть в сотруднике.
Определившись с портретом кандидата и получив долгожданные 300–400 откликов, перед нами встаёт задача быстро обработать полученную информацию и протестировать мотивацию персонала. Для этого мы отправляем людям приглашение заполнить анкету. Как правило, каждый третий её заполнит.
Анкета охватывает равно те данные о соискателе, на основе которых потом будет приниматься решение. Сначала кандидату приходит смска и e-mail о том, что он понравился, и его просят заполнить вот эту анкету. В сообщении указывается ссылка на анкету, если человек её не заполняет, то мы его сразу исключаем из претендентов. К сожалению, нет гарантии, что людям, которым влом заполнить элементарную анкету, в будущем будет не влом работать.
Мы экономим колоссальное количество времени, весь этап, который уходит на чтение резюме мы минуем. Работа с анкетами в итоге займёт 2 часа: составление анкеты, её отправка всем кандидатам, проверить и вычеркнуть неадекватов. В результате на след этап получаем мотивированных адекватных соискателей в отдел продаж. В зависимости от вакансии в анкету зашивается небольшой тест. Например, при найме персонала на позицию менеджера по продажам, в анкете предлагается небольшое количество вопросов на вменяемость и проверку минимальных навыков продаж. По результатам ответов будет видно насколько человек адекватен и имеет ли представление о продажах.
Все тестируемые критерии в итоге сводятся в таблицу данных. По ответам на ключевые вопросы можно отбирать людей. В таблице отражены все данные: ФИО, контакты, ответы на ключевые вопросы – вы можете сразу работать с этой таблицей, фильтровать по всем данным, которые вам не подходят и т. д. В итоге, получается от 30 до 50 кандидатов и теперь наша задача выявить их компетенции. Для найма грамотного менеджера в отдел продаж мы отправляем соискателям огромный тест на проверку понимания продаж.
В зависимости от требований к кандидату мы предлагаем разные варианты задания:
- Мы даём человеку условную точку А, точку В, инструкцию. И просим сделать всё по инструкции. Отлично подходит для отбора персонала на должности, где всё предельно ясно и понятно, изобретать ничего не нужно, а только чётко следовать инструкции.
- Второй вариант, мы предлагаем точку А, точку Б, но не даём инструкцию, а даём кейс. Такое задание больше подходит для претендентов на руководящие должности. Например, претенденту на должность руководителя, нужно ответь на такие вопросы: «Куда компания движется? Куда хочет придти? Что вы будете делать?». Человек начинает расписывать свои варианты, предлагать что думает.
- Третий вариант задания, который мы часто делаем для удалённого отдела продаж – даём людям ОТП, даём формат целевой аудитории, говорим, где ещё посмотреть информацию по компании и просим написать скрипт, как они будут продавать заданной целевой аудитории.
В итоге станет понятно, на сколько человек готов выкладываться, плюс человек проявляет знания продаж, тем самым можно проверить его компетенцию.
Итак, чтобы отобрать мотивированных сотрудников мы делаем следующие шаги:
- создаём широкую воронку откликов;
- тестируем описание вакансии и разные каналы, чтобы найти подходящий, при необходимости делаем платное продвижение;
- в описание зашиваем драйверы на мотивацию нужных нам людей;
- для ускорения процесса, делаем вместо чтения резюме анкетирование, сокращая трудозатраты раз в 10;
- мы отсеиваем изначально немотивированных кандидатов и выбираем 30-50 людей готовых продолжать общение дальше;
- предлагаем решить кейс, чтобы выявить компетентных сотрудников.
Каждый этап отбора необходимо «продавать» соискателю. Часто возникает проблема, что люди неохотно переходят на следующий этап. Очень важно подобрать нужные слова и составить продающий текст, чтобы соискателю хотелось заполнить вашу анкету. На этапах выполнения кейса, а это объёмное и более сложное задание, чем анкетирование, многие люди отказывались продолжать. Здесь очень важно чтобы приглашающий на интервью человек сумел правильно преподнести, «продать», участие в следующем этапе отбора. А также ни в коем случае не пугать кандидата какими-то трудностями в работе – это демотивирует.
По итогам кейса будут выбраны несколько кандидатов, которым будет предложено пройти тестовый период работы в компании. По статистике, какого размера компания не была бы, средний уровень текучки во время трёх месячного испытательного срока составляет 40-60%. У нового сотрудника может заболеть теща, ребенок, нашёл другую работу, не понравилось, всё что угодно, а вам тем временем, придётся начинать поиски заново.
Наша технология позволяет уменьшить текучку до 20%. Мы рекомендуем штатных и внештатных сотрудников нанимать больше. Для этого мы нанимаем из 300 кандидатов четырёх или пятерых сейлзов на тестовый период. Заранее предупредив кандидатов, что нам по итогам тестового периода нужно будет только трое, а с остальными расстанутся, выплатив им оговоренную денежную компенсацию.
Контроль над эффективностью персонала и его мотивация
Как контролировать эффективность работы удалённых сотрудников ведь они не сидят у вас в офисе? Как понять делают ли они звонки клиентам? Чем занимаются и как работают? Что же делать, как с этим работать?
Осуществлять контроль над эффективностью работы поможет тотальное введение CRM системы или любой другой системы, с которой удобно работать, главное, чем проще, тем лучше. Мы сами работаем с CRM, поэтому в качестве примера будем опираться на неё.
Мы придерживаемся принципа «однорукой обезьяны», т. е. процесс, который вы внедряете, должен быть настолько просто, что с ним бы справилась даже однорукая обезьяна. Если человек не может понять программу с первого или второго раза, то внедрять программу бесполезно, ваш сотрудник с ней работать не будет!
Для руководителя CRM удобно тем, что, например, если у кого-то из менеджеров упали продажи ниже допустимых, то можно прослушать телефонные разговоры, почитать почту, изучить историю клиента и выявить причину. Всё это можно сделать по каждому клиенту.
Нужно обратить внимание, чтобы АТС, почта, SIP телефония – всё отражалось в CRM системе. Это поможет в случае ухода, отсутствия сотрудника, передать дела всего в три клика. CRM система позволяет легко делать аналитику звонков, разбор, исследование звонков. Потратив, всего 6 часов в неделю на прослушивание слушать записей разговора менеджера с клиентами, руководитель может сделать выводы по улучшению эффективности работы сотрудника. На помощь руководителю нужно назначить старшего менеджера. Старший менеджер, который назначается из сейлзов, следит за отчётностью и готовит аналитику. Он обзванивает каждое утро всех удалённых сотрудников, следит, чтобы все вышли на работу, просматривает каждый день статистику звонков за вчерашний день, количество сделок, оценивает мотивацию персонала. В конце рабочего дня подводятся итоги, и так каждый день.
Очень часто сотрудники неохотно пользуются CRM и не хотят заносить туда данные. Руководителю важно не забывать, что если людям непонятно, зачем им нужна та или иная программа они не будут в ней работать. Руководителю стоит потратить немного времени и организовать, например, небольшой мастер класс по CRM и рассказать подробно, как та или иная функция программы упростит нелёгкую жизнь менеджера по продажам. А не желание пользоваться программой лежит в отсутствии мотивации персонала. Давайте немного затронем этот вопрос.
Часто работодатель не знает, как мотивировать персонал отдела продаж работать за заработную плату, состоящую из маленького оклада + фиксированный процент от сделки, потому что люди предпочитают больший оклад, пусть даже и без процента с продаж. Менеджеров по продажам тоже можно понять, такая ситуация часто возникает, потому что работодатель допускает ошибку и выставляет план продаж с потолка. Правильно выставлять планы нужно вместе с сотрудником – это мотивирует персонал, задача руководителя «продать» сотруднику цель.
На основе аналитики, которую, кстати, можно взять из CRM системы, сотрудник сделает вывод, что нужно, чтобы достичь цели компании и ставит для себя цели, например, увеличить количество звонков, сократить время разговора. По факту сотрудник сам пишет себе план. Человек должен понимать цель компании, а руководитель должен уметь отдавать большую часть ответственности сотрудникам, чтобы они понимали, что и для чего делают. А вот ещё хороший пример из жизни. Рано или поздно работодатель сталкивается с ситуацией, что среди сейлзов выделяются «звёзды», сидящие в золотых перстнях на хороших клиентах, и при этом у других менеджеров мотивация падает.
Для поддержания незвёздных менеджеров в тонусе для них нужно устраивать соревнования: на самый быстрый звонок, самую быструю сделку, самую сложную сделку, самую долгую сделку и т. п. Благодаря этому мотивация персонала выравнивается, каждый понимает, что эффективен в чём-то совеем, при этом получает какие-то фоновые бонусы и призы. А чтобы работодателю не ошибиться с призом, то лучше всего спросить у сотрудника, о чём он мечтает, но не может решиться или позволить себе.
Поводя соревнования для повышения эффективности работы персонала нужно не забывать учитывать воронку продаж, исходя из статистики и аналитики, чтобы соревнования были выгодны и работодателю. Например, вы видите, что при общении с клиентом до двух недель продажи повышаются, при общении больше двух недель продажи падают, поэтому надо провести соревнования на самую быструю сделку и т. п. Тем самым вы убиваете двух зайцев: увеличиваете продажи (воронку продаж), увеличиваете мотивацию персонала, обучаете сотрудников.
Напоследок, хотелось бы вспомнить, что на эффективность персонала влияет регулярное обучение. Никогда не помешают утренние деловые игры по 20-30 минут, где менеджеры отдела продаж друг с другом отрабатывают навыки, общаются, проговаривают, что у них получается, а что нет. Тем самым вы делаете команду сплоченной и ведёте её к победе!
