— Расскажите, что такое сервисная модель управления?
Начнем с того, что сервис — это оказание услуг клиенту. Наши заказчики часто говорят, что они не оказывают никаких услуг, но в итоге оказывается наоборот. Любая деятельность — это оказание услуги. Даже внутри компании сотрудники постоянно оказывают услуги друг другу .
Простой пример. Сотрудник отдела продаж просит юриста разработать, согласовать или заверить договор. Это услуга или сервис. От качества сервиса, оказанного юристом, зависит прибыль компании. Понимаете о чем я?
Еще один пример. Сотруднику необходимо, чтобы его ноутбук имел доступ к интернету. Он обращается к ИТ-отдел за услугой «Подключение рабочего места к интернету». ИТ-отдел настраивает права доступа , сотрудник может работать, услуга оказана, клиент доволен.
В приведенных примерах клиентами являются сотрудники компании, а поставщиками услуг и сервисов — специалисты различных отделов, подразделения или внешняя компания. Представьте, что у сотрудника есть доступ к каталогу сервисов, через который можно заказать любую услугу. Как «Госуслуги».
Сервисная модель управления — это способ организации деятельности компании через предоставление сотрудникам доступа к каталогу услуг и сервисов, необходимых в ежедневной работе.
— Как появилась сервисная модель управления?
Сервисная модель управления не является ноу-хау. Скорее, это хорошо забытый старый подход. В основе лежат две составляющие:
- ITIL (IT Infrastructure Library) — библиотека, которая описывает лучшие практики и способы организации потоков работ.
- ITSM (IT Service Management) — подход к управлению и организации ИТ-услуг.
Данные практики и подходы с 80-х годов постоянно совершенствуют айтишники, а совсем недавно технологии для повышения эффективности деятельности начал использовать бизнес.
— Как вы связали свою профессиональную деятельность с этой областью?
Я работаю над совершенствованием бизнеса через оптимизацию и автоматизацию бизнес-процессов. Наша компания внедряет собственные ИТ-разработки в крупных российских и зарубежных компаниях.
Моя основная задача — обеспечить заказчиков качественными инструментами для повышения эффективности их деятельности. Наши услуги будут на уровне, если удастся не просто внедрить решение, но и донести концепцию до всех сотрудников компании.
Очень важно, чтобы каждый сотрудник понимал — его работа является промежуточным звеном в масштабе всей компании, а результат станет исходными данными для коллеги или целого подразделения. Понимая это, я провел исследование разных подходов к организации деятельности и пришел к интересным выводам. После сопоставления информации я принял решение вывести действующие технологии за рамки ИТ-отделов и масштабировать их на всю бизнес модель.
Мы провели тестовые запуски модели в нашей компании и компаниях-партнерах. Результаты оказались впечатляющими. Данный подход получил название «Сервисная модель управления» и я начал активно продвигать ее в бизнес-среде, чтобы познакомить крупные компании с новыми технологиями по управлению деятельностью.
Смаков Руслан, директор по развитию направления «Акелон Услуги» в компании «Акелон»
— Вы сказали, что начали активно продвигать данную модель. Расскажите об этом подробнее.
Учитывая тот факт, что данная модель позволяет компаниям достичь отличных показателей по всем фронтам: снизить стоимость и время исполнения бизнес-процессов, сократить накладные расходы, минимизировать риски и количество ошибок, и многое другое, я стал включать информацию о сервисной модели управления в свои презентации для заказчиков.
Меня начали приглашать на конференции национального масштаба с докладом «Экосистема территориально-распределенного бизнеса». Несколько раз я выступал с данной темой на международных конференциях.
Данная модель — абсолютно новый взгляд на организацию потоков работ и бизнеса в целом. Собственники бизнеса с удовольствием слушают о работающих технологиях и готовы применять их у себя. Мне удалось получить оценку подхода среди экспертов по управлению бизнес-процессами и опубликовать статью в журнале Альманах 2018 Ассоциации профессионалов в сфере управления информационными технологиями «ИТ-сервис-менеджмент форум».
— Расскажите немного о себе: что вами движет и помогает вставать по утрам, работать в выходные? Как вы отдыхаете?
Каждым человеком, чем бы он не занимался, движет цель. Если нет цели, то не хочется вставать по утрам, а каждый день начинается с того, что ты считаешь, сколько же осталось до выходных. Важный момент — деньги не должны быть конечной целью. Деньги — всего лишь ресурс для достижения поставленных целей. Это очень важно осознать и зафиксировать для себя.
Выходной у меня примерно один раз в месяц. Это день, когда я могу позволить себе абсолютно ничем не заниматься. Все остальное время я посвящаю работе, учебе и саморазвитию.
Все выходные дни, субботы и воскресенья с утра и до вечера я провожу в офисе — занимаюсь исследованиями в области управления бизнесом. Стараюсь брать на себя как можно больше задач, мне важно быть занятым, чтобы ни шататься по квартире без дела и не страдать от скуки.
Лучший отдых — это смена деятельности. Я просто переключаюсь с рабочих моментов на учебу или на исследовательскую деятельность. Это помогает мне эффективно работать и не останавливаться в саморазвитии.
— Какие советы вы бы могли дать читателям?
Движение — это жизнь! Если о чем-то мечтаешь — прекрати просто мечтать. Сделай мечту своей целью. Нарисуй план, по которому будешь двигаться, обозначь моменты, которые нужны для достижения цели, и действуй.
Я часто вижу людей, которые готовы заниматься чем угодно, лишь бы не делать главное — выполнять именно те дела, которые позволяют переместиться из точки А в точку Б.
Пример. Начальная точка — средняя работа, удовлетворительная зарплата, отсутствие реальных перспектив. Желаемая цель — хорошая работа, отличная зарплата, перспективы роста. Как перейти из точки А в точку Б?
- Во-первых, нужно осознание того, что текущее положение дел вас не устраивает и нужно что-то менять.
- Во-вторых, поставить реалистичную и выполнимую цель. Стать миллиардером из продавца сотовых телефонов за месяц нереально.
- В-третьих, нужно начать двигаться. Последовательно. Что это значит? Получить новые знания, найти работу, пройти собеседование, добиться повышения…
Все это очень сложный процесс. Мозг будет сопротивляться, лень будет брать вверх, будет сложно и очень долго. Поначалу. А после придет понимание того, как это работает и уже не захочется останавливаться. Появится азарт ставить новые цели и достигать их. Верьте, и у вас обязательно все получится!
