3 основных принципа построения клиентской базы

3 основных принципа построения клиентской базы

Каждый владелец бизнеса стремится постоянно привлекать новых клиентов, что вполне логично. За счёт новых клиентов повышается профит компании, который является показателем успешного роста бизнеса и залогом его процветания.

Естественно, свежий приток клиентов – это всегда приятно, и поэтому 90% представителей малого и среднего бизнеса, не побоюсь этого слова, «вбухивают» огромные деньги в рекламу, что тоже верно, ведь реклама – двигатель торговли.

Зачастую реклама срабатывает – клиенты приходят, покупают предлагаемый товар или услугу, а затем благополучно уходят и забывают о вашей компании навсегда. Довольными остаются все: клиент купил, что он хотел, менеджер по продажам получил бонусы, а собственник бизнеса увеличил прибыль. Всё бы хорошо, но есть одно «НО»!

Точно такая же ситуация произойдёт, если вы просто купите дорогой телевизор, воспользуетесь им всего один раз и выкинете его в окно. Вы потратите большие деньги на покупку телевизора, единожды получите от него пользу, а затем избавитесь раз и навсегда.

То же самое происходит и с вашими клиентами, ведь, чтобы привлечь потенциального покупателя, вы потратили деньги на рекламную кампанию. Сколько в месяц вы тратите на рекламу? Разделите эту сумму на количество ваших реальных клиентов, т. е. тех, которые что-либо у вас приобрели. Именно столько и стоит ваш реальный клиент. Эти деньги вы потратили на его привлечение, продали ему товар или услугу, вычли из полученной выручки все прочие издержки, и получили свою небольшую прибыль. А что, если продать этому клиенту ещё раз?

Почему бы не взять клиента в оборот? Что мешает связать его с вашей компанией прочными и выгодными для обеих сторон узами и получать дополнительную прибыль от работы с ним? Другими словами, построение клиентской базы и её монетизацию ещё никто не отменял.

Как часто вы при посещении какого-либо заведения, будь то кафе, салон красоты, бутик модной одежды или кинотеатр, оставляете свои контактные данные? Не очень часто, а точнее, почти никогда. А знаете почему? Потому что владельцы тех самых салонов красоты и кафе не позаботились о том, чтобы вы оставили свой телефон или адрес электронной почты, и не занесли вас в свою клиентскую базу для дальнейшей работы с вами.

Предположим, что в день кафе посещают примерно 100 человек, и хотя бы 20 из них захотят получить дисконтную карту с 5%-ой скидкой в обмен на свои контакты. Таким образом, через 100 дней в распоряжении кафе уже будут контакты 2000 клиентов. Естественно, не все из них станут постоянными.

Но даже если 200 клиентов в дальнейшем предпочтут вас, а не конкурентов, только потому, что вы всего один раз взяли у них контакты и даёте постоянную скидку на всё меню (при условии, что вы оказываете качественные услуги) – это ощутимая прибавка к прибыли компании. Такими темпами за год клиентская база увеличится до 700 человек!

Клиентская база – это «золотой актив» вашего бизнеса. И этот факт не стоит недооценивать. Лояльность уже купившего клиента в разы выше, нежели нового, и продать такому клиенту намного проще, даже по завышенной цене. Причина в том, что психологический барьер, возникающий у клиента при покупке, уже преодолён, и отдать свои деньги ему будет проще именно вам, чем вашему конкуренту, с качеством товаров или услуг которого клиент ещё не знаком.

Однако построить клиентскую базу – это половина дела, не меньших усилий стоит удержание клиентов. Многие компании просто теряют своих клиентов из-за большой конкуренции, а вместе с клиентами теряют и свои прибыли. Чтобы удержать клиента в своей базе и не «разбазарить» весь свой «золотой актив», компания должна предложить значительно больше, чем просто товар хорошего качества или приятную цену. Сразу напрашивается логический вопрос: «Как сделать так, чтобы клиент надолго остался верен именно вашей компании?».

Многие серьёзные организации создают целые отделы по работе с клиентами – это не отдел продаж, а особая структура, которая занимается формированием, ведением и монетизацией клиентской базы компании. И именно отдел по работе с клиентами зачастую приносит значительно больше прибыли, нежели отдел продаж, совершающий сделки с «первичным» потоком клиентов.

Такое соотношение обусловлено несколькими причинами:

  1. В клиентской базе находятся покупатели, которые уже попробовали ваш продукт или услугу, и, если они остались довольны тем, что вы им продали, степень доверия к вашей компании у такого клиента во много раз выше, чем у потенциального;
  2. Зачастую средний чек «бэкенда» выше, чем при продаже «фронтенда», а именно «бэкенд» и продают уже состоявшимся клиентам, которые с невероятной охотой покупают его;
  3. Самый важный и самый результативный принцип действия «золотого актива». Ваша клиентская база постоянно растёт, и в большей степени растёт она самостоятельно! Как это происходит? Всё просто: принцип похож на механизм работы сетевого маркетинга, только в разы эффективнее – сарафанное радио. Сарафанное радио – самый продающий инструмент в маркетинге, лучше и эффективнее этого инструмента ещё ничего не придумали. Ваши «вторичные» клиенты, при условии, что они остались довольны сотрудничеством, приведут к вам ещё минимум одного-двух таких же клиентов (это могут быть их родственники, друзья, знакомы или партнёры), а те, в свою очередь, приведут ещё столько же, и так до бесконечности. Так уж устроен человек, что любит давать советы и рекомендации; и будьте уверены, что, если вы позаботились о качестве вашего товара/услуги, сервиса и приятной цене, то клиент порекомендует именно вас в нужной ситуации.

Но как выстроить свой «золотой актив», если у вас пока нет возможности создать свой собственный отдел по работе с клиентами? Как быть малому бизнесу?

Как создать клиентскую базу?

Как и всё гениальное, процесс формирования базы постоянных клиентов так же прост, однако примерно 90% действующих компаний малого, а часто и среднего бизнеса не используют этот простой, но крайне эффективный инструмент! Вот готовый алгоритм последовательных бизнес-процессов для построения своей клиентской базы, которые вы сможете внедрить уже сегодня, независимо от размера вашего бизнеса и стадии его развития:

1. Прежде всего, собираем данные ваших клиентов

Под данными понимаются, как минимум:

  • ФИО;
  • Мобильный телефон;
  • Адрес электронной почты;
  • Дата рождения;
  • Возможно, также адрес проживания.

Чтобы получить такую информацию от клиента, необходимо сделать ему выгодное предложение («продающий оффер») – предложить клиенту что-то ценное взамен. Самый простой и универсальный способ – это дисконтная карта или карта почётного клиента, также со скидкой. Скидка может быть примерно 5-10% от стоимости ваших товаров или услуг. При выдаче карты подаём клиенту небольшую анкету для заполнения. Вместо карты может быть приглашение на какое-либо мероприятие или подарок. Тут уж как сработает ваша фантазия. Основное условие – желанность подарка: клиент должен хотеть его получить.

2. Заносим данные клиента в свою базу

Это может быть простой файл, в виде таблицы формата Excel, со следующими столбцами:

  • ФИО;
  • Мобильный телефон;
  • Адрес электронной почты;
  • Дата рождения;
  • Возможно, также адрес проживания;
  • Дата обращения в компанию;
  • Повод обращения;
  • Что куплено;
  • Средний чек покупки;
  • Какой подарок получил.

Отлично, теперь у вас есть всё необходимое для дальнейших продаж уже состоявшемуся клиенту.

3. Далее необходимо работать с клиентом

Для этого обязательно нужно вести рассылку для ваших клиентов:

  • Сообщать обо всех предстоящих акциях, скидках, мероприятиях, проходящих в вашей компании;
  • Обязательно поздравлять клиента со всеми праздниками, особенно с его днём рождения;
  • Оповещать клиента о новинках товаров или новых услугах;
  • Проводить розыгрыши и лотереи между клиентами;
  • Предлагать бонусы и подарки за покупки в вашей компании
  • Организовывать акции «Приведи друга и получи…».

Всё это можно делать либо по электронной почте, либо в виде СМС-рассылок. Почта предпочтительнее, поскольку в ней больше возможностей и больше шансов донести нужную мысль до клиента. Естественно, каждое такое письмо должно содержать максимально «вкусное» предложение о покупке. Письмо может сопровождаться и СМС-рассылкой с коротким вариантом предложения и со словами: «Подробности – в вашей почте».

Таким образом, вы создадите «золотой актив» вашего бизнеса, увеличите долю, занимаемую на рынке, повысите прибыль компании минимум на 30%, и всё это за короткий срок и с минимальными вложениями.