Допустим, что ваша организация регулярно проводит различные пиар-акции и кампании, следит за своей репутацией на рынке и, в целом, придерживается активной рекламной политики.
В общем, отдел рекламы хорошо справляется с поставленной задачей. Потенциальные клиенты часто звонят вам по телефону, но как ни странно не покупают вашу продукцию или не пользуются предложенной услугой…
Неужели все усилия впустую, а финансовые средства, потраченные на продвижение вашего предложения, не оправдывают конечной цели? И вот вы уже начинаете думать, что ваши рекламные механизмы не настолько эффективны и привлекательны для потребителя… Но не торопитесь с выводами! Возможно, проблема скрывается совершенно в другом!
Так в чём же дело
По статистике около 30-40% потенциальных клиентов «теряется» на этапе первого телефонного звонка в компанию. А теперь подумайте, кто чаще всего на них отвечает? Как правило, приёмом звонков занимается секретарь, который не заинтересован в удержании клиента и увеличении продаж своей компании. Чаще всего этот человек просто не мотивирован на продуктивную работу. А какой в этом смысл, если его зарплата не зависит от уровня продаж?
В поиске решения
Не стоит требовать от секретаря слишком много. Частично это ваша вина, так как вы поручили ему не своё дело. Необходимо, чтобы секретарь после принятия звонка сразу переводил клиента к менеджеру по продажам. Единственное, что требуется от секретаря – это вежливость. Также будет не лишним, если он задаст пару вопросов вроде «Подскажите, где вы увидели наш телефон?» или «По какой рекламе вы нас нашли?». Ответы необходимо записывать и передавать в отдел рекламы.
Впрочем, главные моменты – это анализ и контроль того, что на самом деле говорят ваши специалисты. Как строится беседа с клиентом? Сколько людей после общения по телефону с вашими сотрудниками изъявляют желание приобрести товар или воспользоваться услугой, назначить встречу или заключить предварительный договор?
Ответы на все вопросы вы можете получить, если будете записывать телефонные разговоры. ВСЕ телефонные разговоры с клиентами должны быть сохранены. Это ваши деньги! Ведь вы подсчитываете выручку в кассе?
Стандарты (сценарии) общения – гарантия эффективной работы с клиентами по телефону!
После этапа анализа необходимо ввести определённые стандарты общения по телефону в вашей организации. Давайте разберём один из возможных «выигрышных для компании» сценариев разговора, чтобы вам было понятнее, о чём идёт речь.
Итак, ситуация. Звонок клиента в турагентство.
Клиент: Здравствуйте! Хотим рассчитать тур. С кем можно поговорить?
Менеджер. Добрый день! Меня зовут Наталья. А как к вам можно обращаться?
Клиент: Светлана.
Менеджер: Очень приятно!
«Подстройка» произошла. Теперь менеджеру важно взять нити разговора в свои руки.
Менеджер: Светлана, давайте сделаем следующим образом: я задам пару вопросов, чтобы сделать вам наиболее оптимальное предложение, а потом отвечу на ваши. Хорошо?
Клиент: Хорошо.
В «яблочко»! Теперь менеджер может максимально подробно выяснить все запросы клиента, подчеркнув свой профессионализм и компетентность в данной теме.
Менеджеру стоит задать следующие вопросы: «Сколько едет человек?», «Как их лучше расселить?», «С вами едут дети?». Каждый заданный по делу вопрос повышает уровень экспертности менеджера. Таким образом, возрастает степень доверия клиента. «Сколько лет детям?», «Интересуют ли вас тематические экскурсии?».
Например, в первом отеле есть специальные спа-процедуры для юных леди, а для 8-летнего сына – увлекательная поездка на пиратской яхте. Для облегчения работы менеджера их необходимо предварительно записать в отдельной программе. При этом вопросы нужно удобно структурировать. Например, оформите их в виде ромашки, в которой лепестки будут вопросами (о детях, номере, пляже, количестве дней).
Такое наглядное пособие будет хорошим помощником для сотрудников. Оно поможет им ничего не забывать и не упускать из виду при общении с клиентом, да и контролировать процесс вам уже станет проще.
Обязательные вопросы: «А есть ли какие-то дополнительные пожелания?», «Может, ещё что-либо нужно учесть?». Возможно, у клиента есть свои запросы, и самые интимные и сокровенные из них он сможет доверить только настоящему эксперту. Обязательно сориентируйте тур по бюджету. Не стоит предлагать номера с золотыми биде клиенту, рассчитывающему на эконом-тур. Соответственно, не следует предлагать серьёзному бизнесмену, живущему на широкую ногу, скромные и дешёвые варианты путешествий.
Выясните, есть ли у человека какие-либо проблемы со здоровьем. Как правило, клиент сам об этом расскажет. Может быть, у него проблема с давлением, сердцем, астма или что-то другое. Но существует вероятность, что он это забудет упомянуть в разговоре. Именно поэтому менеджер обязан спросить клиента об этом. Поверьте, заказчик будет вам очень благодарен за столь внимательное отношение к своей персоне, так что вряд ли потом он отправиться за этой услугой к вашим конкурентам.
Предоставьте клиенту на выбор три ценовых варианта. Назовите наиболее дешёвый, «средний» и самый дорогой. Объясните клиенту разницу между ними. В ходе разговора ссылайтесь на мнения других заказчиков, СМИ, знаменитостей.
Если клиент возразит, что дорого, то есть три варианта развития событий:
- Опытный продавец может настоять на своей цене и убедить заказчика;
- Также можно предложить оформить кредит;
- Снизить стоимость за счёт исключения каких-либо услуг.
После заполнения бланка и предварительного бронирования необходимо сообщить клиенту, что срок принятия решения ограничен, что бронь действительна в течение 6 часов, а завтра цена уже вырастет. Выберете что-то одно или сразу все ограничения, главное – побудить клиента к действию!
Итак:
- Разработайте собственные стандарты общения; (Вам необходимо выработать собственные стандарты общения под специфику предоставляемых услуг и продаваемых товаров).
- Пропишите сценарии разговора с потенциальным клиентом;
- Внедряйте их.
И результат вас действительно впечатлит!
