Маргарита Павлюченко, редактор проекта «Большая Птица», эксперт Центра разработки программных продуктов ООО «Этерон» о CRM-системах для малого и среднего бизнеса.
Несмотря на декларируемые властями нашей страны меры поддержки малого и среднего бизнеса, нельзя сказать, что этот сегмент отечественного предпринимательства развивается семимильными шагами.
Напротив, любое изменение законодательства в экономической сфере, как правило, приводит к закрытию множества микропредприятий и ухудшению положения малых и средних, как мы недавно могли это наблюдать в ситуации с увеличением выплат в государственные внебюджетные фонды.
Не нужно быть экономистом, чтобы понимать — чем меньше бизнес, тем тоньше запас его прочности. И порой от одного-двух ключевых клиентов может зависеть судьба целого, пусть и небольшого предприятия. Нужны ли малому и среднему бизнесу в существующей экономической ситуации специальные программные инструменты для удержания клиентов и привлечения новых?
Ответ лежит на поверхности — жизненно необходимы! Ведь в конечном счете именно от степени удовлетворенности клиента бизнесом зависит, устоит ли предприятие под натиском внешних факторов. Клиенты, как говорится, голосуют за это рублем!
И чем меньше бизнес, тем важнее голос каждого из них. Услышать этот голос, повысить степень удовлетворения и лояльности клиентов помогают CRM-системы (Customer Relationship Management System) – компьютерные программы, осуществляющие управление взаимодействием с клиентами.
Если принять за отправную точку идею о том, что целью любого бизнеса является извлечение прибыли, то по логике вещей основной его задачей будет увеличение продаж, а значит — эффективный маркетинг и высокое качество обслуживание клиентов.
Для успешного решения этих задач руководителю и определенному кругу сотрудников необходим постоянный, оперативный доступ к информация о поставщиках, партнерах, внутренних процессах компании, но важнее всего — сведения о потребителях, история взаимоотношений фирмы с каждым из них. И здесь, как в управленческом или складском учете, необходим сбор, хранение и систематический анализ информации. И осуществлять все это проще и надежнее всего в специализированной CRM-программе, созданной именно для этих целей.
Структура CRM-систем
Структура большинства CRM-систем выглядит примерно следующим образом:
1. Фронтальная часть — отвечает за первичное накопление информации непосредственно при взаимодействии с клиентом. Это некая форма, куда заносятся все сведения о потребителе и “событии” — покупке, заказе, телефонном звонке, электронном письме и т. п.
Фронтальная часть может обеспечивать как автономную или распределенную, так и централизованную обработку информации, когда сведения из разных точек продаж попадают в единую базу данных, и “профиль клиента” пополняется независимо от точки его обращения к фирме.
2. Операционная часть — обеспечивает авторизацию операций и выдает необходимую отчетность в оперативном режиме. Как правило, она включает в себя аналитическую подсистему, которая генерирует отчеты и позволяет анализировать данные в разных разрезах.
3. Хранилище информации — единая для всего предприятия база данных или так называемая “клиентская база”, в которой и находятся все вводимые персоналом сведения.
Внедренная CRM-система позволяет сотруднику предприятия, например, продавцу, при взаимодействии с клиентом иметь всю информацию по данному покупателю, включая результаты предыдущих контактов с ним.
Это способствует выбору правильной линии поведения, принятию взвешенных решений персоналом, получающим возможность учитывать индивидуальные предпочтения клиентов, что в свою очередь повышает степень удовлетворенности покупателя, увеличивает достоверность оценки перспектив развития взаимоотношений с ним и снижает риски предприятия в случае появления недобросовестного потребителя.
С точки зрения руководителя, CRM-системы позволяют анализировать тенденции покупательских предпочтений, гибче регулировать ценовую политику, сегментировать клиентов по разнообразным признаками и выбирать наиболее эффективные маркетинговые инструменты для работы с каждой из выявленных групп.
Благодаря бурному развитию высокоскоростного мобильного интернета в нашей стране все большую популярность набирают и CRM-системы, функционирующие в сети. Они позволяют клиентам самостоятельно заказывать товары и услуги, комплектовать свой заказ и отслеживать его движение в реальном времени; из таких систем удобно проводить оповещения и опросы покупателей с помощью SMS и интернет-рассылок.
CRM-системы, связанные с корпоративным сайтом, e-mail и мобильной связью, на сегодняшний день широко используются в таких сферах бизнеса как интернет-торговля, банковская деятельность, грузоперевозки, почтовые услуги, дистрибуция и многих других.
Наиболее продвинутые CRM-системы могут быть интегрированы с системами управления цепочками поставок (SCM), планирования ресурсов организации (ERP), управленческими ресурсами и программами складского учета. Развиваются они и в сторону применения “социальных инструментов” — позволяя отслеживать настроения в наиболее популярных соцсетях, иметь в них собственные клиентские сообщества с доступом к информации о фирме и ее сотрудниках, и, кроме того, иметь профайлы персонала, ленты обновлений и сообщество для коммуникации внутри самой системы.
Перспективы развития рынка CRM-систем напрямую связаны со все возрастающей популярностью облачных решений для бизнеса. Доступ к таким web-ресурсам, предоставляемый как услуга по модели SaaS, многократно удешевляет их эксплуатацию и техподдержку, решает проблему мобильной работы в системе из любой точки, а также в большинстве случаев допускает работу в многопользовательском режиме.
А ведь наличие именно этих факторов критично для малого и среднего бизнеса! Именно поэтому на протяжении последних нескольких лет на рынке корпоративного ПО наблюдается стабильный спрос на современные CRM-системы, созданные с применением облачных технологий.
Ведущие производители программных продуктов нередко выбирают их в качестве своего основного предложения. Таковы, например, Salesforce.com (владеющий более чем половиной рынка CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS), SAP, Oracle, NetSuite. В России пользуются популярностью CRM-системы компаний Мегаплан и Битрикс 24.
Как бы ни был инертен отечественный малый и средний бизнес, однако сегодня уже можно констатировать — улучшение качества и доступности доступа к сети интернет, появление облачных технологий и специализированных web-ресурсов на их основе, с каждым годом все более повышают доверие предпринимателей к разнообразным системам учета, складским и бухгалтерским программам, CRM-системам, распространяемым по модели SaaS, что немало способствует устойчивости и дальнейшему развитию малых и средних предприятий.
