Издательство «Манн, Иванов и Фербер» выпустило новую книгу: «Кодекс выживания. Естественные законы в бизнесе». Эта книга обобщает полезный опыт применения модели организационного дизайна в разных странах, включая Россию.
Она в простой и понятной форме описывает инструменты для работы менеджеров «над организацией», а не «в организации», поднимая специалистов над рутиной и помогая им начать мыслить стратегически. В этом сегодня очень нуждаются отдельные менеджеры и целые корпорации. С разрешения издательства публикуем отрывок из книги:
Решение проблем в точке возникновения
Организации и другие живые системы не защищены от проблем и катастроф. Когда происходит извержение вулкана или в результате землетрясения возникает разрушительное цунами, то эти катаклизмы травмируют природную экосистему, но законы природы продолжают действовать, и в конце концов нарушенный порядок восстанавливается.
Восстановительные процессы в таких ситуациях направляются силами природы. На предприятии восстановительные процессы должны направляться людьми, но иногда интеллектуальные усилия вступают в противоречие со здравым смыслом. Сотрудница авиакомпании, работающая у выхода на посадку, пыталась помочь пассажирам, чей рейс был задержан на неопределенное время из-за плохих погодных условий. Всех пассажиров попросили оставаться в секторе выхода на посадку, потому что самолет мог получить разрешение на взлет в любой момент.
После этого занять места в салоне нужно было как можно быстрее. Поскольку неопределенность ситуации сохранялась достаточно долго, люди начали уставать и нервничать. Сотрудница, отвечающая за посадку, хотела купить пассажирам прохладительные напитки, но менеджер по снабжению авиарейсов заявил: такая услуга противоречит политике компании.
Сотрудница продолжила искать способ помочь пассажирам и вдруг поняла, что другая авиакомпания, обслуживающаяся у соседнего выхода на посадку, является клиентом того же поставщика бортового питания. Она заказала прохладительные напитки через другую авиакомпанию и оплатила заказ из небольших средств, которые выделялись на непредвиденные расходы.
Пассажиры остались довольны, а затем, в полном соответствии с принципом переворачивания пирамиды, менеджер по снабжению авиарейсов получил указание от генерального директора компании помогать персоналу, обслуживающему пассажиров на земле, а не тупо исполнять свои должностные обязанности.
Мышление, продемонстрированное сотрудницей, стало движущей силой, позволившей авиакомпании, находившейся на гране банкротства, в течение нескольких лет превратиться в одного из лидеров рынка авиаперевозок. В бостонский отель Ritz-Carlton прибыла семья, чтобы отпраздновать за воскресным обедом несколько важных событий. После того как швейцар помог членам семьи выйти из автомобиля, он заметил на асфальте следы масла, вытекавшего из-под днища машины.
Изучив ситуацию более внимательно, он установил, что в автомобиле нет пробки для спуска масла. Доверив свой пост у дверей отеля коллеге, он вместе с водителем прошел по пути следования машины и вскоре нашел потерянную пробку.
Вернувшись в отель, он дал указание установить пробку на место и залить в двигатель новое масло. «Мы обо всем позаботимся, – сказал он гостям. – Наслаждайтесь обедом». Водитель присоединился к семейному торжеству всего лишь с пятнадцатиминутной задержкой. Неудивительно, что заполняемость номеров в Ritz-Carlton выше, чем в среднем по отрасли.
Складской техник заметил: крупная сеть супермаркетов недавно прекратила заказывать один из главных товаров его компании. Он позвонил в центр дистрибуции супермаркета и спросил, не возникло ли каких-нибудь проблем. «Да, – ответили ему. – ваши новые поддоны плохо соответствуют планировке наших помещений. Они шире, чем у других наших поставщиков, и затрудняют проход между рядами. Водители наших вилочных погрузчиков жалуются, что на работу с вашими поддонами им приходится затрачивать дополнительные усилия».
После этого звонка техник попросил коллег подменить его на время, необходимое, чтобы посетить центр дистрибуции. Там он на месте ознакомился с проблемой и сфотографировал увиденное. Затем отправился на завод, договорился об изменении размера поддонов и согласовал условия возобновления поставок товара в торговую сеть. Так был восстановлен доступ к важному источнику доходов компании.
Эти примеры иллюстрируют действенность решения проблемы в точке возникновения. Пассажиры избавились от неудобств. Торжественное мероприятие не было омрачено неполадкой в автомобиле. Ведущий товар компании вновь вернулся на торговые полки супермаркетов. Всего этого удалось добиться не благодаря усилиям высшего руководства компаний, а потому, что рядовые сотрудники были наделены полномочиями и обладали возможностью решить проблемы на месте.
Бюрократические правила, которые, безусловно, существовали в каждой из этих организаций, отступили перед проявлениями инстинкта выживания у людей – а ведь в нем отражается инстинкт выживания природных экосистем.
