Это продолжение сборника лучших статей Ицхака Адизеса, посвященных менеджменту. Они основаны на незаурядном опыте Ицхака Адизеса – одного из ведущих бизнес-гуру в мире, консультировавшего сотни корпораций и правительств.
Если вы поклонник Адизеса и уже знакомы с его концепцией жизненного цикла организаций и моделью PAEI, то сможете узнать о самых актуальных наблюдениях автора. Если же только знакомитесь с творчеством одного из величайших мыслителей от мира бизнеса, то все равно сможете начать с этой книги, воспользовавшись краткой справкой от автора во введении.
Цикл решения проблем: что может пойти не так
Чтобы решить проблему, нужно сначала знать, что она есть. Для этого следует определить признаки наличия проблемы. Проблема – это неожиданный или нежелательный процесс или результат. Существует много примеров, подкрепляющих это определение – «неожиданный и нежелательный». Например, вы вложили деньги в бизнес и потеряли их. Это явно нежелательный результат.
Пример ожидаемой, но нежелательной ситуации – работа с плохими партнерами. В этом случае вы знаете, что закончится все плохо, но ничего не предпринимаете.
Когда результат желаемый, но неожиданный, это тоже может оказаться проблемой. Например, вы заработали больше, чем ожидали, благодаря удачному стечению обстоятельств. Подобное везение вряд ли повторится, поэтому радость окажется кратковременной. И если поддаться самоуспокоению, то это может привести к тяжелым последствиям при изменении ситуации.
Не ведая о наличии проблемы, вы, естественно, ничего не предпринимаете для ее решения. Поэтому знание – необходимая предпосылка для решения проблем. Но одного знания недостаточно. Нужно осознать проблему. Осознание означает понимание последствий в случае, если ее не удастся решить.
Многие понимают (знают), что едят вредную пищу. Но не желают осознавать последствия. Ведь они наступят в отдаленном будущем, а сейчас люди хотят думать: «Ничего страшного, обойдется». Осмысления бывает недостаточно для решения проблемы. Нужно установить правильный диагноз, а для этого собрать требуемую информацию. Если полагаться на неверные сведения, то можно поставить ложный диагноз.
Например, вы знаете, что рынок меняется. Это предсказуемо, но нежелательно. Вы осознали, что если не переменить модель бизнеса, то можно потерять рынок и разориться, то есть последствия могут оказаться катастрофическими.
А что дальше?
Следует поставить диагноз: в каком направлении меняется рынок, как это влияет на бизнес и т. д. Нужно собрать информацию. Следующий шаг – определить, какая требуется информация. На этом шаге часто допускают промах: собирают неверную информацию и ставят неправильный диагноз или же находят верную информацию, но все равно ошибаются с диагнозом.
Но допустим, вы знаете о наличии проблемы, осмыслили ее последствия, собрали правильную информацию и поставили верный диагноз. Что дальше?
Правильный диагноз проблемы не гарантирует, что и лечение будет выбрано верно.
Даже врачи ошибаются: точно определяют болезнь, но предписывают лекарства, которые не помогают. Допустим, что лекарство (решение) подобрано правильно. Означает ли это, что проблема решена? Мы поставили диагноз и выбрали лечение. Что еще требуется?
Оказывается, выбранное решение нужно внедрить. На свете множество людей с лишним весом, и они осмыслили, что он ведет к гипертонии и диабету, поставили себе верный диагноз – неправильное питание. Они знают, что их может вылечить правильная диета. Но заметьте: они не внедряют это решение. Наконец, представим, что решение все-таки внедряется. Но можно ли наконец торжествовать? Нет!
Вот пример: человек знает, что у него лишний вес. Это легко установить – достаточно встать на весы. Он осмыслил последствия: повышенное давление, лишний холестерин, риск сердечного приступа. Поставлен правильный диагноз: вредная пища. Выбрано правильное решение: диета. Человек начинает его внедрять, но дело не ладится. Он часто нарушает диету и видит, что проблема не решена.
Придется начать все сначала. Дело в том, что проблема не во вредной пище, а в самом человеке. В его пристрастии к соли, сахару и жирной еде.
Решение было неверным, потому что устраняло не ту проблему – вредное питание. Нужно решать правильную проблему: пристрастие к соли, сахару и жирам. Диета не лечит от привычки. Требуется совершенно новое решение, но если оно не поможет, то придется все начинать сначала и делать это до тех пор, пока проблема не будет устранена.
На этом непростом пути нас нередко подстерегают неудачи. Возможно, мы не знали о наличии проблемы, пока она не превратилась в кризис. Или знали, но ничего не предпринимали, не осмыслив последствия. А возможно, осмыслили, но собрали неправильную информацию и поставили ложный диагноз. Случается, что информация была правильной, а диагноз – нет. При верном диагнозе иногда предлагается неправильное лечение. Может, лечение верное, но не удается его внедрить. Ну и наконец случается такое: мы все сделали правильно, но не следили за результатами внедрения, не убедились, что проблема решена окончательно.
Понаблюдайте за действиями хороших хирургов. После операции (решения проблемы) они обязательно звонят и спрашивают, как вы себя чувствуете. Они проверяют результат, даже если считают, что все сделали правильно. Потому что нельзя сказать заранее, разрешится ли проблема.
Этот процесс нельзя сводить только к постановке проблемы и выбору решения. Здесь мы имеем дело со сложной цепочкой необходимых шагов, на каждом из которых возможны ошибки. Я надеюсь, что мои размышления помогут читателю представить схему процесса, научиться находить проблемы и решать их.
Взаимосвязь между неопределенностью, риском и ВДУ
Я многие годы изучаю, как связаны эти понятия. Предлагаю на ваш суд мои размышления. Простите за каламбур, но изменения неизменны: постоянно происходит, возникает что-то новое. Это новое явление – назовем это феноменом, на языке консультантов – необходимо исследовать.
Обычно мы называем вновь возникший феномен проблемой, потому что с ним так или иначе придется иметь дело. Но что значит «иметь дело»? Во-первых, нужно решить, что делать. Я подчеркиваю слово «решить», так как ничего не делать – это тоже решение.
Во-вторых, нужно внедрить принятое решение. Звучит просто, но не обольщайтесь. Иногда мы принимаем решение, но проваливаем внедрение. Например, когда хотим сесть на диету и начать заниматься спортом. Иногда мы начинаем действовать (то есть внедрять), не приняв решения. Например, когда злимся. Мы не принимали решения разозлиться, но взяли – и разозлились. Я хочу подчеркнуть, что эти два действия – принятие решения и его внедрение – два разных вида поведения.
Что нужно для принятия решения? Предположим, возникла проблема, вызванная изменениями. В семье появился новый ребенок или новый родитель. Или организацию возглавил новый президент (директор). Или на рынке произошел сдвиг в связи с возросшей конкуренцией (новой технологией). Все это можно назвать изменениями.
Соответственно, надо принимать решение. В отношении новшеств практически всегда существует неопределенность, потому что нам не хватает информации и опыта. Мы хотим обладать всеми сведениями, прежде чем действовать. А их нет. Вот и получается неопределенность.
С чем связано внедрение решений? С риском. Он присутствует даже при самом осторожном подходе. По сути внедрение создает риск. Повторюсь, сознательное ничегонеделание – это тоже действие, и оно также связано с риском. Откуда появляется риск? Из желания решить новую проблему, не имея проверенных временем методов.
Наличие и давление неопределенности и риска часто толкают к выводу, что изменения создают стресс. Поэтому неудивительно, что мы пытаемся всячески противостоять переменам.
Можно ли снизить неопределенность и риск и сделать изменения более приятными?
Можно. Нужно переключиться на метод принятия решений взаимодополняющей командой, участники которой дополняют друг друга не только в знаниях, но и в стилях. Это существенно снижает неопределенность. Члены команды учатся друг у друга. Они делятся опытом, знаниями и суждениями.
Для результативного внедрения они найдут общие интересы у необходимых участников процесса. Когда есть общие интересы, риск снижается. Без них есть вероятность, что некоторые участники не будут содействовать внедрению, а могут даже вредить ему, тем самым увеличивая риски. Но не все так просто. Анализ этим не завершается.
Во взаимодополняющих командах, где люди учатся друг у друга и ищут общие интересы, тоже будут конфликты. Ведь учиться у людей, имеющих другие взгляды, – это стресс, а неизменное совпадение интересов – утопия.
Но тут помогут взаимное доверие и уважение. Это ключ к успеху. Когда есть доверие, культура взаимообмена и интересы со временем будут сбалансированы. Придет вера в то, что общие интересы появятся. Уважение к иным мнениям и желание слушать и уважать чужое суждение – необходимость. Когда мы учимся друг у друга, это снижает неопределенность. Только благодаря взаимоуважению мы можем извлечь пользу из наличия различных взглядов.
Взаимные доверие и уважение снижают неопределенность и риск, обеспечивают быстрое внедрение и пути к изменениям. Компании, обладающие культурой ВДУ, адаптируются к изменениям быстрее и лучше прочих. Они добьются успеха и процветания во время изменений, в то время как другие стагнируют и со временем исчезнут.
Цель Института Адизеса – обеспечить организации инструментами для достижения культуры, создающей и питающей взаимное доверие и уважение и делающей организацию лидером отрасли или нации с точки зрения как доходности, так и лояльности сотрудников.
