Когда мы покупаем банковский продукт, открываем счёт, депозит или кредитную карту мы не просто осуществляем какую-то функцию, мы воспринимаем ситуацию. Сейчас весь мир это сплошная экономика восприятия. Поэтому восприятие должно готовиться так же тщательно, как и сам продукт.
19 красивых цитат про клиентов
Высота, как название банковского продукта, — что-то понятное, связанное с достижением, с преодолением и успехом. На мой взгляд, это очень созвучно предпринимательскому духу большинства наших клиентов. Высокие цели, хоть и невыполненные, дороже низких целей, хоть и достигнутых, поэтому в названии «Высота» есть и лаконичность, и простота, и определенный символизм, а главное — эмоция.
Сейчас наибольший рост происходит в отраслях связанных с услугами. Сектор услуг растёт радикально быстрее производственного. Это говорит о переходе к экономике восприятия в целом, когда клиенты переходят от пассивного потребления продуктов к активному участию.
Экономика восприятия это не только развлечение. И рождается это восприятие не в головных офисах, а на местах — в точке взаимодействия с клиентом.
Ужасно, когда отсутствие компетенции прикрываются самоуверенностью и безаппеляционностью. Такой банкир часто категоричен в суждениях и агрессивен в высказываниях, но под этим налетом – никакой глубины, никаких реальных знаний. Человек «барабан» — шумно, резко и громко – потому что внутри — пусто.
Мир меняется и адаптивные модели нужны, потому что нужны новые продукты, новые услуги, новые процессы, в том числе управленческие. Для этого нужно уметь совмещать желаемое, с точки зрения клиента, — с одной стороны, технологически возможное — с другой, и экономически оправданное — с третьей.
На праздновании 60-тилетия у клиента после очередного тоста с пожеланиями «ещё 100 лет жизни», он сказал «Большое спасибо, но формулируйте корректнее — вопрос не в том «сколько вы хотите прожить» правильный вопрос «как вы хотите прожить»?
Нужно перенести внимание с себя, любимого, на клиента. На левую руку полотенечко, заглядываем клиенту в глаза и ласково спрашиваем: «Чего изволите?»
Вы можете сделать какой угодно крутой пиар, но если ваш клиент заказывает воду на восемь утра, а ваша доставка звонит ему на следующий день в два часа ночи с вопросом: «Если мы приедем к вам через полтора часа, вы нас примете?» Весь ваш маркетинг, что называется, идет лесом.
Те дебилы, которые пишут слово «Миссия», они дебилы. В компании Миссии не существует. Компания обслуживает клиентов. Если Вы хоть в одной компании увидите Миссию, бегите оттуда. Миссиями развлекались десять лет назад.
… как говорит владелец нашей таверны «Зуб дракона» — клиент твоя папа, мама, бабушка и дух-хранитель семьи, а потому люби и почитай клиента.
Коллеги! Мы, предприниматели, не имеем права идти на поводу у сотрудников. Мы должны идти на поводу у клиентов. И если для этого придется бодрствовать 24 часа в сутки – надо не спать!
Плохой банкир продает продукты, хороший – решает вопросы.
Не обманывайтесь, доктор. Адвокат сильнее врача, он просто лучше подготовлен для того, чтобы разбираться в психике клиента, лучше оснащен.
Клиент всегда прав, он в это верит, и не стоит переубеждать человека, ему так комфортнее, и он охотнее платит.
Вот в Сколково как? Сразу спрашивают — а продукт у тебя есть? Продажи? Клиенты? Покажи. Хотят, значит, чтобы наши юноши и девушки, затянув пояса, в условиях санкций с нуля раскрутились на вечной мерзлоте аж до продаж и клиентов — и только потом отечественный инвестор, экономя на футбольных клубах и баскетбольных командах, понесет им свои кровные. Которые на залоговом аукционе заработал… Какая норма прибыли интересует отечественного инвестора, вы знаете. И требуют, чтобы у стартапа был мировой уровень, не меньше. Желательно сразу новая фирма «Эппл»… Кровососы.
… Если раньше мне чего-то недоставало практически каждый час, то теперь — раз, может быть два в день. И знаете что, босс, — сказала она возбуждённо, — может быть, это и является причиной хорошего настроя. Клиенты находят то, что хотят, и становятся удовлетворёнными клиентами.
Нет, решила я, Блока ставить не стоит – его стихи очищают душу и будят в самое высокое. А если в клиенте проснется самое высокое, мы потеряем клиента, это знает любой маркетолог.
О выражении «Клиент всегда прав»: Фраза прижилась, потому что ее обожают маркетологи. Но большинство крупных компаний на своем опыте давно убедились в том, что это не всегда так. На самом деле клиент чаще всего прав, но не всегда. Ведь он всего лишь человек.
