Как определить профессионализм менеджера по его репутации

Репутация менеджера — репутация компании
Репутация менеджера — репутация компании

Важно ли вам что о вас думают другие люди? Для меня да и вот почему.

Однажды мне довелось работать над одним проектом, по итогам которого я получила от клиента крайне негативную обратную связь. Что ж, бывает, скажете вы. Правда, бывает, но для меня это было потрясением, потому что все заслуги перед клиентом, которые были в моей копилке на протяжении всего проекта были стёрты одной единственной ошибкой которую совершил член моей команды в самом конце проекта. На протяжении года в работе над проектом было всё идеально и вдруг, досадная, но очень серьёзная ошибка одного из членов моей команды перечеркнула буквально всё.

Я была руководителем проекта и конечно, весь удар мне пришлось взять на себя. Я не призналась клиенту что ошибся мой сотрудник, я взяла всю ответственность на себя. До этого случая я не задумывалась о том, стоит так поступать или нет. Я всегда «защищала» интересы своей компании и команды. Но тогда, я впервые задумалась о собственной репутации.

У каждого менеджера наступает такой момент когда он начинает задумываться о собственной репутации. Наступает он тогда, когда менеджер становится профессионалом. Происходит это у всех по-разному, у кого-то через год, у кого-то через десять лет, после начала работы, но все менеджеры, которые хотят сделать блестящую карьеру сталкиваются с вопросами репутации.

В тот момент, когда менеджер становится уже не просто человеком, который работает с клиентами, а профессионалом, который достиг серьёзных высот в карьере, он начинает думать о себе не в контексте той компании в которой работает, а в контексте собственного бренда.

Долгое время он работал на имя и резюме и вот наступил момент, когда имя и резюме начинают работать на него. Если с резюме всё просто и понятно — там перечислены все регалии и заслуги, которые легко подтвердить и они являются неоспоримым доказательством профессионализма, то с именем всё не так однозначно.

Хороший менеджер — это лицо компании. Он всегда берёт удар и ответственность на себя. Уметь взять на себя ответственность за ошибки своей команды, это одно из главных качеств которыми должен обладать профессиональный менеджер. Вот и получается, что хороший менеджер всегда крайний, он всегда виноват, потому что перед клиентом за весь проект и за своих сотрудников отвечает именно он.

Когда менеджер работает с клиентом, а чем выше уровень квалификации менеджера, тем выше, обычно, уровень клиента и проекта, он обязан держать удар. У менеджера есть команда. Часто это обычные люди, с уровнем профессионализма и ответственности значительно ниже чем у самого менеджера. Люди — просто люди, они делают ошибки. Задача менеджера за ошибки этих людей отвечать перед клиентом.

Менеджер пообещал, что всё будет готово в пятницу, а дизайнер не успел, программист заболел, верстальщик уволился. В такой ситуации профессиональный менеджер просто не имеет права сказать клиенту, что он не виноват, команда у него такая — неудачная. Менеджер должен сделать так, что бы в любой ситуации репутация компании, в которой он работает, была безупречной в глазах клиента. Достичь этого удаётся только если менеджер берёт вину на себя. Он может явно и не говорить — я виноват, однако, когда в процессе работы происходит сбой или по-русски «косяк», клиент хочет знать кто виноват. Назначать виноватых люди любят и делают с удовольствием, а клиенты тоже люди. Хороший менеджер никогда не позволит клиенту назначить виноватыми своих сотрудников и команду, он примет удар на себя и виноватым останется. Получается, что каждый раз когда кто то из команды менеджера ошибается менеджер рискует своей репутацией, потому что в глаза клиента виноват он.

Кажется, какой крутой менеджер — настоящий профессионал. Горой за репутацию компании и команду стоит, а собственной репутацией сильно рискует. Проектов «без косяков» единицы, потому что никто не идеален и все мы просто люди. У менеджера проектов обычно много, а если он профессионал, как минимум с пятилетним опытом, то у него в жизни проектов было очень много. Это значит, что как минимум несколько раз его команда допускала ошибки и для клиентов менеджер был «виноват». А если учесть, что свои собственные ошибки (да да, клиенты тоже ошибаются, они ведь тоже люди) клиенты любят «превращать» в ошибки менеджера, то как минимум четверть проектов были завершены с пометкой «менеджер виноват». Раз виноват — значит плохой менеджер, ведь ярлыки мы умеем вешать не хуже, чем искать и назначать тех самых, виноватых.

Что в итоге. Живёт и работает очень квалифицированный менеджер, крутой специалист, профессионал своего дела — мечта для любой компании. Хочет он расти и развиваться дальше. Оценивают его по резюме и репутации. И получается, что резюме отличное, а с репутацией то беда.

Менеджер с кем работает? С клиентами. Значит кому он должен нравится? Клиентам. А клиенты что говорят? Плохой менеджер, косячит много, постоянно про оплату напоминает, звонит вечно, какую-то обратную связь просит, от дел отвлекает. У менеджера команда работает стабильно пять лет, когда у всех текучка сумасшедшая и дебиторская задолженность ноль, когда у всех по миллиону, а он плохой, потому что в глазах клиентов он виноват.

Хороший клиентский менеджер всегда между двух огней. Он должен своей пятой точкой на двух стульях усидеть — и клиенту понравиться, и для компании пользу принести. Проблема только в одном, интересы компании очень часто идут в разрез с интересами клиентов. Клиент хочет дёшево и быстро, а компания дорого и долго. Клиент хочет не платить или платить как минимум с отсрочкой, а компания хочет получать оплату вовремя. Таких разногласий между компанией и клиентом миллион, ведь каждый преследует свои интересы. А между ними стоит тот самый профессиональный менеджер, которому нужно и рыбку съесть и сами знаете что ещё.

Реальность такова, что очень крутой менеджер проектов, часто в глазах клиентов — плохой. Чем популярнее менеджер становится — его имя становится брендом, тем больше слухов начинает распространяться о том, как плохо он умеет с клиентами работать. Конечно! Возомнил тут из себя крутого профессионала, книжки пишет, в журналах печатается, блог в социальных сетях ведёт, а рыльце то в пушку. Ну кто из «обиженных» клиентов удержится от комментария на этот счёт? У людей сразу возникает непреодолимое желание наглеца разоблачить, показать миру что он не такой хороший как мир о нём думает.

Начинают появляться нелицеприятные комментарии в блоге, различные слухи, которые по мере распространения становятся всё красочнее и красочнее и прочие реплики в адрес менеджера. Что остаётся делать? Конечно же, снова держать удар.

Будут ли вас оценивать по отзывам клиентов с которыми вы работали — да? Мнение клиентов является важным в этом вопросе. Но что делать, если вы объёктивно понимаете что клиент от вас отзывается плохо, только потому что вы хорошо сделали свою работу и защитили репутацию компании? Научиться отрабатывать это возражение. Если вас спрашивают о вашей репутации, значит она кому-то интересна, значит вы интересны, а вопрос из серии «клиенты, с которыми вы раньше работали, о вас плохо отзывались» — это не более чем обычное возражение, которое профессиональный менеджер сможет отработать. Приводите примеры успешных проектов, честно отвечайте на неудобные вопросы про негативные отзывы о вас, только не оправдывайтесь! Вам правда, не за что оправдываться если вы хорошо делали свою работу. Говорите о том, что процент успешных проектов значительно выше чем проектов которые закончились не столь удачно. Подчёркивайте что чаще всего негативные отзывы клиенты оставляют, а позитивные нет. Предлагайте оценивать вас не только пот отзывам, а в комплексе, учитывая все ваши достижения, личные и профессиональные качества.

О своей личной репутации думать конечно же надо, но в любой ситуации, когда вопрос стоит — ваша личная репутация или репутация компании, в которой вы работает, делайте выбор в пользу репутации компании, ведь только так, вы будете оставаться профессионалом, которого такие же профессионалы обязательно оценят. Конечно, всегда будут те кто оценить вас объективно не сможет, и будут ориентироваться только на негативные отзывы — их мнение для вас реально так важно? Думаю нет, потому что вы уже на той ступени развития когда для вас важна оценка от таких же профессионалов как вы, а уж они то точно знают об этой проблеме и учитывают её при составлении своего мнения о вас.

© Ольга Мошина, BBF.ru

Интересные статьи



Как изменилась ваша жизнь за последние три года?

  • {$ item.name $} {$ (item.counter * 100 / total)|number:1 $}%
    {$ item.name $}

Комментарии ({$ added_comments.length + 0 $})

Только зарегистрированные пользователи могут задавать вопросы и добавлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста, или зарегистрируйтесь.