«Какие отрасли бизнеса в наибольшей степени нуждаются в управлении репутаций сайта?» — такое ТЗ я получила от нашего редактора.
«Все», — удивленно хмыкнула я, и на этом статью можно было бы закончить. Но разберем подробнее.
Очевидно же, что о репутации своей компании важно заботиться всем владельцам бизнеса: будь то парикмахерская за углом или крупная российская авиакомпания. Чтобы выбирали вашу организацию и платили деньги именно вам — вы должны быть лучше конкурентов. А общественное мнение и отзывы — один из важнейших признаков того, что выбор должен быть сделан в вашу пользу.
Далеко не все предприниматели всерьез задумываются об этом вопросе и не уделяют ему должного внимания. Как говорится, пока гром не грянет. А зря. Ведь выбраться из потока негатива бывает уже поздно.
Поговорим именно о репутации в интернете. Задумывались когда-нибудь, как и за счет чего она формируется? Я вам расскажу. Главный двигатель — отзывы клиентов.
Почему они их оставляют
Основная причина — сильное эмоциональное впечатление. Причем как в позитивном ключе, так и в негативном. Чем-то обидели или не удовлетворили клиента — ждите, велика вероятность, что клиент раструбит об этом на каждом углу. Удивили, порадовали и превзошли ожидания? Отлично! Это тоже повод рассказать о вас. Речь о так называемом «вау-эффекте». Сделать больше, чем клиент думает. Как этого добиться? Можно подарить какой-то подарок или неоговоренную заранее скидку. Или дополнительно оказать какую-то услугу — бесплатный замер, подъем на этаж, медицинское исследование.
Итак, для чего вообще нужно управлять своей репутацией в интернете:
- Положительный имидж. Чем больше хороших отзывов о вас в сети, тем выше вероятность, что их увидит большое количество людей, которые заочно проникнутся к вам.
- Доверие к бренду. Вы можете зарекомендовать себя в качестве экспертов в своей области, тем самым расположив к себе потенциальных клиентов.
- Узнаваемость. Если о вас говорят люди, значит, вы известны, популярны, интересны и узнаваемы.
- Лояльность. Клиенты будут лучше к вам относиться, если вы проявляете обратную связь, ведете диалог, интересуетесь их мнением. Люди охотнее покупают ваш продукт, рекламируют среди знакомых, запускают сарафанное радио. Если вы прислушиваетесь к мнению клиентов и что-то меняете в их интересах — это всегда на пользу вашему продукту.
Все это приводит к увеличению объема продаж и росту вашей прибыли соответственно. Все еще считаете, что репутация не важна для вашего бизнеса?
Однако если говорить о репутации в интернете, то есть отрасли, которые в большей степени нуждаются в управлении. Рассказываю какие.
6 сфер бизнеса, в которых без управления репутацией никуда
1. Общепит
Кафе, рестораны, бары, клубы. Это те места, которые чаще всего обсуждаются среди пользователей в интернете. Во-первых, потому что есть о чем поговорить: здесь вам и сервис (качество обслуживания, хостес), и вкус блюд (мастерство повара и вариативность меню), и общая обстановка (чистота зала и оригинальность интерьера). «Косяки» случаются часто и об этом легко говорить: отзыв можно написать, даже не выходя из заведения. Во-вторых, тема всегда актуальна: отметить день рождения в кругу друзей или отпраздновать грандиозную свадьбу — не так-то просто выбрать заведение. А опыт других пользователей подскажет, что лучше.
Внимательно следите за тем, что о вас пишут. Вот вам один занимательный, но плохой пример: это ответ представителей красноярского кафе пользователю, который пожаловался на отравление после посещения заведения:
Шантаж? Как-то это совсем уж низко. Отвечайте на негатив клиентов с умом и выносите пользу для себя.
2. Сфера красоты и здоровья
Парикмахеры, мастера маникюра и педикюра, бровисты, тату-мэйкеры, массажисты, косметологи и врачи — все это люди, которым доверяем свою внешность и здоровье. Разве мы пойдем к человеку, который хамит, портит настроение или, еще хуже, вредит здоровью? Нет. А выбрать хорошего мастера без опыта других людей — ну никак не получится.
К этому же пункту отнесу косметические средства: кремы, шампуни, декоративную косметику. Реклама по телевизору — хорошо. Но реальные отзывы и обзоры — другое дело. Зачастую, просто чтобы понять, подходит то или иное средство именно вашему типу кожи, нужно узнать мнение других людей. Поэтому, если вы работаете в сфере красоты и здоровья, без управления деловой репутацией в интернете вам не обойтись.
Не доводите свой бизнес до такого состояния:
Салонов красоты сейчас пруд пруди. Клиенты запросто найдут вам замену, если вы будете некачественно выполнять свою работу и не уделите должного внимания репутации в сети.
3. Гостиничный бизнес
Отели и хостелы, которые мы планируем посетить, как правило находятся с других городах и странах. Прийти и заранее «потрогать» их не выйдет. Поэтому придется довериться опыту других пользователей. Люди оценивают сервис, удобство расположения, питание, чистоту, соотношение цена/качество. От комфорта ночлега во многом зависит в целом впечатление об отдыхе, поэтому если что-то не так — точно раструбят об этом на каждом углу. В этой отрасли особенной популярностью пользуются сервисы TripAdvisor и Booking — будьте внимательны, что пишут о вас именно там.
Вот на выбор 2 места: какое выберете?
1.
2.
Плохой сервис и грязные простыни наверняка оттолкнут клиентов. Не забывайте, что отзывы не рождаются на пустом месте. Если о вас пишут что-то плохое, наверняка, есть над чем работать — берите себе на заметку и улучшайте качество товаров/услуг.
4. Детские товары
Все лучшее — детям. Любая адекватная мама скажет вам, что ради ребенка она, скорее всего, готова на все. И за его здоровье и спокойствие пожертвует многим. Вот и перед покупкой коляски, детского питания или велосипеда — 100% перечитает миллион отзывов и 100500 раз убедится в безопасности продукта или товара.
Оплошаете — выбраться из волны негатива будет очень сложно. Помните тот скандал с Нестле, когда в детских смесях нашли стекло? Компании пришлось отозвать большую часть продукции и долго восстанавливать репутацию. Инцидент случился в 2011 году, но СМИ еще долгое время припоминали случай.
Отзывы в этой категории товаров — это, в первую очередь, доверие пользователей. А его очень просто подорвать. Так что будьте начеку.
5. Интернет-магазины
Какой срок доставки товаров? Какими службами? Что насчет качества? Соответствует ли описание и размерный ряд/цвет/фасон? Какая упаковка? Эти и многие другие вопросы возникают в голове у покупателей, оказавшихся в интернет-магазине. Онлайн-покупка во многом упрощает процесс приобретения товаров. Но в то же время в непроверенном месте делать первый заказ боязно. И вообще, какому магазину можно доверять, а какой однодневка и завтра закроется, присвоив себе ваши денежки? Делать заказ без отзывов других пользователей — дело рисковое.
Согласитесь, отправлять кровно заработанные денежки за сомнительный товар непонятно кому и куда никто не захочет. Так что и здесь не обойтись без отзывов — они важны для понимания надежности магазина.
6. Услуги
Мы уже говорили о сфере красоты и здоровья, гостиницах и общепите — все это услуги хотя бы отчасти. Но, помимо этого, есть еще адвокаты и нотариусы, таксисты, клининг, учебные курсы, фитнес-клубы, охранные агентства, сотовые операторы, СТО, фотографы, кинотеатры, квесты и многое другое. Все сферы, где клиенту приходится взаимодействовать с людьми и получать какие-либо услуги, запросто рискуют получить свою долю негатива в сети. А отзывы в интернете работают не хуже сарафанного радио — весть об оплошности наверняка разнесется со скоростью света, и ваша репутация пострадает.
Кому управление репутацией НЕ нужно
Да всем нужно! Сколько можно повторять? Однако все же есть категории, о которых комментарии в сети скорее всего оставлять не будут.
- Товары повседневного спроса. То есть то, что мы покупаем каждый день и даже не смотрим, какого это производства. Хлеб, молоко, мусорные пакеты. Отзывы о таких товарах буду выглядеть неестественно.
- B2B. Просто потому, что не будет директор завода или руководитель отдела снабжения писать отзыв о бетонных плитах на «Отзовике». В лучшем случае — официальное благодарственное письмо.
Хотя тут есть оговорка. Например, как вам недавняя история нижегородской сыроварни с голыми работниками? Напомню, в сети появилась запись, на которой видно, как потные мужчины в трусах-шортах носят сыр и перемешивают сырье голыми руками, а также складывают готовую продукцию в палеты на полу.
Фу-у-у, кажется, я больше не любительница этого снэка. А заводу явно не помешает управление репутацией в Сети, дабы восстановить доверие потребителей. Правда, делать это нужно публичными извинениями, а не отзывами на «Флампе».
18+. Например, магазины интимных товаров. Такие вещи не принято обсуждать публично. Обычно пользователи покупают подобные товары анонимно, тайком используют и отзывы оставлять не торопятся. А еще анонимность сохраняют, например, в детективных агентствах. Так что и здесь вероятность отзывов не велика. Если увидите — скорее всего, фейк и неграмотная работа крауд-маркетинга.
Отдельно хочу выделить еще 2 категории, кому над управлением репутацией можно сильно не заморачиваться.
- Сетевики. Орифлэйм, NL, Герболайф и тому подобное. Эта ниша и без того имеет свою репутацию. Люди либо прошли через это и знают, чего ожидать, либо даже пробовать не хотят, потому что уже наслышаны.
- Монополисты. В единственный магазин на районе все равно будут ходить за молоком, даже если кассир постоянно хамит. Да и РДЖ с Газпромом всегда будут пользоваться спросом — аналогов-то нет!
Репутация компании — это уровень доверия к ней. Наивно закрывать глаза на то, что о вас говорят в интернете, с тем учетом, что большинство лидеров мнений сейчас именно в Сети. Внимательно следите, кто и что о вас говорит, регулярно проводите аудит и грамотно отвечайте на комментарии.