Абсолютно надежные товары бывают только в рекламе их производителей. В реальной же жизни, даже в изделиях от известных брендов, бракованная продукция не такая уже и большая редкость.
Достаточно вспомнить, сколько своих автомобилей за последние несколько лет отозвали с рынка японские автомобилестроительные компании. Но оказавшись в роли незадачливого покупателя, нам с вами от осознания этого факта не легче.
Тем более, если речь идет о покупке дорогого товара длительного пользования, ради приобретения которого пришлось несколько месяцев экономить и отказывать себе в чем-то существенном. Если бракованная вещь была приобретена в фирменном магазине, действительно заботящемся о своей репутации, его сотрудники, как правило, всегда идут навстречу покупателю. В этом случае каких-то особых проблем с заменой товара ненадлежащего качества или с бесплатным устранением обнаруженного недостатка обычно не возникает.
А вот в торговых точках «попроще» на этой почве нередко возникают конфликтные ситуации, вплоть до разрешения вопроса в судебном порядке. Но с другой стороны, стоимость изделия в таком магазине обычно существенно ниже аналогичной продукции, реализуемой в фирменном салоне, и совсем необязательно, что она будет хуже по качеству. В любом случае, никогда не будет лишним знать свои законные права как покупателя и при необходимости уметь ими воспользоваться.
Из личного опыта
4 года назад мы с женой решили обновить всю бытовую технику, так как старая уже не выдерживала никакой критики, и надоело выслушивать замечания родственников и знакомых по этому поводу. Взяли кредит, на то время сделать это было намного проще, и купили сразу все необходимое: стиральную машину, холодильник, телевизор, пылесос.
На второй день вышел из строя телевизор (марка Samsung), полностью пропало изображение и звук. После обращения в магазин нам предложили или самим привезти телевизор для проверки в сервисный центр или же записаться в очередь на доставку. Последний вариант предусматривал, что в течение недели представители сервисного центра приедут на дом и заберут бракованное изделие.
Мы остановились на первом варианте, потому что находиться неделю в «подвешенном» состоянии в ожидании приезда мастера, согласитесь, перспектива не из приятных. Ремонт занял три дня, после чего нам предложили ту же схему: или забирайте отремонтированное изделие сами или ждите бесплатной доставки в течение недели. И в этом случае мы решили не ждать, забрали телевизор самостоятельно.
Спустя две недели после эпопеи с телевизором сломался холодильник (тоже Samsung). Причина: не поддерживался заданный температурный режим в морозильной и холодильной камерах. В этот раз на второй день после обращения в магазин нам привезли домой и установили холодильник из подменного фонда, а наш забрали на ремонт.
После ремонта, который занял около 10 дней, отремонтированный холодильник привезли обратно и увезли подменный. Все это абсолютно бесплатно. С тех пор вот уже 4 года никаких претензий к указанным приборам по их работе не возникает. Более того, они пережили один переезд и два больших перепада напряжения в электрической сети, когда в 1/3 части квартир дома бытовые приборы полностью вышли из строя.
Но именно эти случаи послужили толчком к тщательному изучению положений закона «О защите прав потребителей», с которым до этого момента мне не приходилось сталкиваться по работе, имел о нем только общее представление. Вывод, который был сделан после штудирования закона, получился нелицеприятным: тогда мне просто повезло. Имей я дело с другой торговой организацией и действуй подобным образом, все могло бы для меня, как для потребителя, закончиться значительно хуже.
Покупатель всегда прав или Закон РФ «О защите прав потребителя»
О существовании указанного закона знает практический каждый покупатель. Но, как показывает практика, очень мало кто знаком с его содержанием и еще меньшее количество людей пытались с его помощью отстоять свои права в случае возникновения конфликтных ситуаций с продавцами или администрацией торговых заведений по поводу качества приобретенного товара.
Поэтому и хотелось бы рассмотреть наиболее типичные ситуации, которые возникают на этой почве и которые в дальнейшем могут перерасти в затяжной конфликт с торговой организацией или фирмой-производителем.
Первое, на что хотелось бы обратить внимание – это то, что в некоторых случаях допускается продажа изделий с отдельными недостатками, о наличии которых продавец обязан заранее предупредить покупателя. Это могут быть царапины, вмятины на корпусе или другие аналогичные повреждения, портящие внешний вид, но не влияющие на основные параметры работы. Так вот, в отношении этих, заранее оговоренных недостатков товара, претензии к продавцу в дальнейшем предъявляться не могут.
Но если в ходе эксплуатации прибора будут обнаружены какие-то другие недостатки, потребителю на его собственное усмотрение предоставляется право:
1) Требовать замены изделия ненадлежащего качества на аналогичный товар (той же марки и модели). Эти требования продавец обязан выполнить в течение 7 дней с момента предъявления претензии. Если качество товара нуждается в дополнительной проверке (например, в условиях сервисного центра), срок удовлетворения претензии может быть увеличен до 20 дней.
В случае если у продавца в настоящий момент отсутствует необходимый товар, на выполнение требований потребителя ему отводится месяц. Таким образом, если у вас есть возможность и желание в течение 7-30 дней подождать замены бракованного изделия, обращайтесь с письменной претензией по месту продажи товара, и, скорее всего, в указанные сроки ваша претензия будет удовлетворена. Если вы не желаете ждать, воспользуйтесь следующими возможностями решения проблемы, предусмотренными законом.
2) вы имеете право требовать соразмерного уменьшения цены проданной вам вещи. Но при этом вы должны иметь в виду, что понятие «соразмерность» носит субъективный характер и определение ее размера, не прописано в законе. К примеру, вы считаете, что соразмерным уменьшением цены будет 40%, а продавцу ваши требования кажутся завышенными и он соглашается на уменьшение цены только в пределах 15%.
То есть вам не отказывают в удовлетворение законных требований, но в то же время соглашаются выполнить их на условиях, заведомо неприемлемых для вас. Воспользоваться данным правом имеет смысл только в том случае, если вы достигли предварительного соглашения по цене вопроса с продавцом. Иначе можно встрять в продолжительные судебные тяжбы с непредсказуемым финалом. Поэтому, возможно, есть смысл остановиться на следующем варианте.
3) вы имеете право требовать незамедлительного и безвозмездного устранения недостатков, обнаруженных в изделии, или же возмещения расходов на их исправление, которые вы понесли. Теоретически это выглядит довольно привлекательно. Но на практике! На практике это будет означать, что вы возвращаете товар продавцу, а тот в свою очередь, отправляет его для ремонта в сервисный центр.
На выполнение ремонта отводится срок до 45 суток, т.е. достаточно долго. Преимуществом данного варианта является то, что при устранении недостатков в товарах длительного пользования в течение 3-х дней и на весь дальнейший срок выполнения ремонта продавец обязан безвозмездно предоставить вам в пользование товар с аналогичными свойствами. Недостатком этого варианта является то, что данное правило распространяется не на все товары. К примеру, при покупке автомобиля, мотоцикла, мототехники, прицепов, плавсредств – подмена вам не положена.
То же самое и при покупке мебели, электробытовых товаров (электробритв, фенов, микроволновых печей, тостеров, электрочайников и т. д.), а также при покупке гражданского оружия. Кроме того, достаточно проблематично будет получить возмещение расходов, понесенных вами в ходе самостоятельного устранения обнаруженных недостатков. Как вы сами прекрасно понимаете, подобное устранение недостатков в подавляющем большинстве случаев предусматривает нарушение целостности корпуса, срыв пломб производителя и т. д. И доказать потом, что указанные недостатки в изделии возникли не в результате ваших действий, будет довольно непросто. Возможно, поэтому вам более подойдет следующий способ решения вопроса.
4) вы имеете право отказаться от совершенной покупки и потребовать возврата денег, уплаченных за товар ненадлежащего качества. Если за то время, которое изделие находилось у вас, его отпускная цена в магазине увеличилась (что вполне возможно в современных экономических условиях), можно смело требовать сумму эквивалентную стоимости товара на сегодняшний день.
Если же цена изделия, наоборот, уменьшилась, вам обязаны вернуть сумму не меньше той, которую вы уплатили при покупке. Доставка возвратного товара обратно в магазин выполняется за счет продавца, но только в том случае, если вес изделия превышает 5 кг. В случае же приобретения технически сложного товара и обнаружения в нем недостатков, вам предстоит воспользоваться следующим вариантом.
5) При обнаружении недостатков в технически сложных товарах в течение 15 дней с момента покупки вы имеете право отказаться от покупки с дальнейшим возвратом вам уплаченной суммы либо потребовать замены на аналогичный товар (той же марки, модели, артикула) или на товар другой марки, но с проведением соответствующего перерасчета покупной цены. К технически сложным изделиям относятся: все авто и мототранспортные средства (автомобили, трактора, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, мотоблоки, мотокультиваторы).
Также яхты, катера, лодочные моторы, автоматические стиральные машины, холодильники и персональные компьютеры. Обнаружив в перечисленных товарах в течение указанного срока любые недостатки, вы можете воспользоваться наиболее подходящим для вас вариантом, из числа вышеизложенных. Но если с момента покупки прошло более 15 дней, ваши требования будут удовлетворены только в следующих случаях:
- если в изделии обнаружен существенный недостаток. При этом надо иметь ввиду, что существенным недостатком считается неустранимый недостаток или недостаток, устранение которого потребует несоразмерных расходов и затрат времени. А также недостаток, который выявляется неоднократно или вновь проявляется после его устранения или другие недостатки подобного рода;
- если был нарушен установленный законом срок, отведенный для устранения недостатков (т.е. проведение ремонта изделия заняло более 45 дней);
- если вследствие неоднократного устранения различных недостатков, вы не имели возможности пользоваться приобретенным товаром на протяжении более 30 дней в течение гарантийного года.
Таким образом, резюмируя все вышесказанное, отметим, что продавец обязан:
- при устранении обнаруженных в изделии недостатков в течение 3-х дней безвозмездно предоставить подменный товар на весь период ремонта;
- если товар не нуждается в дополнительной проверке качества, осуществить его замену в течение 7 дней;
- выполнить возврат денег за некачественный товар в течение 10 дней;
- возместить расходы, связанные с устранением потребителем обнаруженных в изделии недостатков в течение 10 дней;
- выполнить требования покупателя в отношении соразмерного уменьшения покупной цены в течение 10 дней;
- выполнить замену товара, который нуждается в дополнительной проверке качества в течение 20 дней;
- в случае отсутствия необходимого товара выполнить замену бракованного изделия не позднее, чем через 30 дней;
- устранить обнаруженные в изделии недостатки, не позднее чем через 45 дней.
Без бумажки ты… не покупатель?
Очень часто продавец пытается уклониться от удовлетворения требований покупателя в отношении качества изделия, мотивируя это тем, что у последнего отсутствует кассовый или товарный чек, подтверждающий факт покупки товара. Конечно, лучше, если чек сохранился.
Но даже если и нет – ничего страшного. В законе « О защите прав потребителя » прямо указано, что отсутствие у потребителя документов, удостоверяющих факт и условия совершения покупки товара, не может являться основанием для отказа в удовлетворении его претензий относительно качества товара. В крайнем случае, я думаю, всегда найдутся родственники или знакомые, которые смогут подтвердить ваши слова и согласятся выступить свидетелями в судебном заседании.
В случае если у продавца возникают сомнения в наличии у изделия тех недостатков, на которые вы указываете, он имеет право выполнить проверку качества товара, а вы, в свою очередь, имеете право присутствовать при проведении этой проверки. В этой ситуации рекомендую настоять на составлении соответствующего акта, в котором в произвольной форме можно указать, кто именно, в чьем присутствии и каким образом проверял товар. А также указать на недостатки товара, обнаруженные при проверке.
В отдельных случаях продавец может выразить свои сомнения по поводу причин возникновения недостатков в товаре, т.е. придерживаться той точки зрения, что они были вызваны неправильной эксплуатацией изделия со стороны покупателя. Тогда закон предусматривает обязательное выполнение экспертизы товара, которая проводится за счет продавца.
Вы вправе присутствовать при этом и если будете не согласны с ее результатами, можете оспорить заключение эксперта в судебном порядке. Но можете и вообще отказаться от проведения экспертизы, признав наличие своей вины. Почему иногда это стоит сделать?
Экспертиза – мероприятие довольно дорогостоящее. И если продавец идет на такие материальные издержки, значит, у него есть весомые основания считать, что недостатки в товаре возникли по вашей вине (например, на изделии отчетливо видны следы падения с высоты и т. д.).
В этом случае, вам придется возместить продавцу не только стоимость расходов на проведение экспертизы, но и понесенные им транспортные расходы и расходы, связанные с хранением товара. В результате это может обойтись вам в довольно значительную сумму.
Претензия. Как составить и кому вручить?
Претензия составляется в 2-х экземплярах и в произвольной форме, но ее содержание должно включать:
- ваши установочные данные (Ф.И.О., домашний адрес, номер телефона);
- краткое описание проблемы (где, когда и какой именно товар был вами приобретен, в чем выражается обнаруженный недостаток);
- суть вашего требования (из числа тех, что были указаны в этой статье). При этом необходимо помнить, что требование может быть заявлено только одно, т.е. если вы требуете замены бракованного изделия на аналогичный товар, вы не можете одновременно требовать возврата денег за покупку;
- дату составления и вашу подпись.
Претензия может быть предъявлена лишь одному из контрагентов, а именно:
- продавцу товара;
- его изготовителю;
- импортеру изделия;
- исполнителю;
- уполномоченной организации или предпринимателю.
В подавляющем большинстве случаев мы имеем дело с продавцами товара, и основное количество претензий рассматривается именно ими. Таким образом, претензия может быть вручена любому работнику, являющемуся представителем продавца и не только по месту приобретения товара, но и по любому другому адресу, где продавец осуществляет свою деятельность.
В тех случаях, когда продавец отказывается принимать вашу претензию или отказывается расписываться на ее втором экземпляре, можно отправить претензию по почте, только обязательно заказным письмом и желательно с уведомлением о вручении.
Как альтернативный можно рассматривать вариант, при котором вы в присутствии двух очевидцев, оставляете претензию любому из работников продавца. При этом на втором экземпляре претензии делается соответствующая запись, т.е. указывается о том, что она вручена представителю продавца такого-то числа в присутствии таких-то очевидцев.
Дальше следуют установочные данные очевидцев (Ф.И.О., домашний адрес, телефон) и их роспись. Очевидцами могут быть как случайные люди, согласившиеся вам помочь, так и ваши родственники или знакомые. Предпочтительнее, конечно, второй вариант, так как в дальнейшем очевидцы могут быть вызваны в судебное заседание для подтверждения факта вручения претензии.
Иногда встречаются ситуации, когда продавец меняет место своей постоянной дислокации, и, приехав по адресу приобретения товара, вы можете или вообще никого не обнаружить или обнаружить совершенно другую коммерческую организацию. В этом случае можно обратиться в ближайшее территориальное управление Федеральной налоговой службы, где вам обязаны сообщить новые установочные данные продавца.
Если к моменту предъявления претензии предприниматель, продавший вам некачественный товар, прекратил свою предпринимательскую деятельность, это не освобождает его от выполнения всех обязательств, связанных с ранее реализованной продукцией. Т.е. можно смело предъявлять ему претензию и настаивать на ее выполнении, закон на вашей стороне.
Если покупка осуществлялась у юридического лица, а потом оно было либо ликвидировано, либо фактически прекратило осуществление своей коммерческой деятельности, лучше не связываться с таким малоперспективным субъектом и обратиться с претензией к другому контрагенту (производителю товара, его экспортеру и т. д.).
Обязанности и права продавца после получения претензии
После того, как продавец получил претензию, он обязан принять решение по существу заявленного вами требования. В случае принятия им решения о необходимости проведения проверки качества товара, прямая обязанность продавца – уведомить вас о месте и времени ее проведения. То же самое и в отношении проведения экспертизы. Но лучше всего просьбу об информировании вас о месте и времени проведения указанных проверок и экспертиз включить в текст претензии.
В обязанности продавца не входит предоставление вам письменного ответа на заявленную претензию. Он может просто удовлетворить ваши требования в установленный законом срок или проигнорировать их, без вступления в переписку с вами. Поэтому, если суть вашей претензии заключается в получении с продавца денежных выплат (возмещение убытков, возврат стоимости товара и т. д.), советую прямо в тексте претензии сразу же указать реквизиты банковского счета, на который продавец сможет перечислить необходимую сумму.
Если же ваше требование относится к определенному предмету или к вещи, указывайте их индивидуальные параметры (марку, модель и т. д.), а также местонахождение изделия в настоящее время.
Срок удовлетворения требований, изложенных в претензии, начинается с момента ее вручения продавцу или с момента получения им заказного письма. Если продавец допустил просрочку в соблюдении установленных законом сроков, ему начисляется неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый просроченный день.
