Наличие органов слуха еще не означает, что человек умеет слушать. Много ли в нашем окружении людей, готовых внимательно нас выслушать, которые не ждут удобного момента, чтобы перевести стрелки разговора на собственные проблемы? Вряд ли.
А мы сами? Не думаем ли о своем, пока собеседник о чем-то там говорит? Ну конечно, ведь не признаешься же ему откровенно, что мне это совсем не интересно. Вот и киваешь головой из вежливости. А если вдруг невпопад, всегда можно извиниться — не расслышал. К тому же слушать иных — такая мука! «Слушать чужой бред — дурная привычка», пишет японский писатель Иори Фудзивара, автор популярных романов «Тьма на ладони» и «Зонтик для террориста».
А американский писатель Эдгар Хау шутил: никто никого не стал бы слушать, «если бы не знал, что вот-вот наступит его очередь говорить».
Люди больше всего любят говорить о себе, поэтому хорошие слушатели представляют собой большую ценность. Американский писатель 19 века Генри Дэвид Торо в эссе «Жизнь без принципа» заметил: «Как-то меня спросили, что я думаю, и внимательно выслушали ответ. И это было самым большим комплиментом, который мне когда-либо делали».
К сожалению, внимательных слушателей намного меньше, чем любителей поговорить. Тем не менее, на вопрос «Что тебе нравится в собеседнике больше всего?», заданный в ходе одного из всемирных опросов, проводимых на е-коучинговых сайтах, 81% опрашиваемых ответили «Умение слушать» и лишь 19% — «Умение говорить».
Если большинству людей нравится в других умение слушать, так почему же не пойти им навстречу? «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо» — эти слова принадлежат древнегреческому философу Плутарху.
Знаменитый Дейл Карнеги в книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» писал, что если вы хотите, чтобы люди избегали вас, никого не слушайте, перебивайте и говорите только о себе. Но у нас другая цель: мы хотим стать хорошим собеседником. А, как сказал кто-то из великих, есть только один способ стать им — научиться слушать. Овладев этим искусством, мы будем приятно удивлены тем, как много выгод оно нам принесет.
Немногословные и доброжелательные слушатели легко устанавливают контакты и располагают к себе любого собеседника. В частности, умение слушать — важное условие успешных продаж, ведь чтобы предложить покупателю то, что ему действительно нужно, необходимо задать ему правильные вопросы, а затем внимательно выслушать его ответ. Умению говорить здесь отводится всего лишь второе место.
Если покупатель увидит в продавце приятного собеседника, которому интересны его проблемы, он наверняка согласится на покупку и уйдет довольный. Если же он почувствует себя жертвой, которую навязчивый продавец загнал в угол и чуть ли насильно заставляет слушать, почему он непременно должен что-то купить, то у покупателя возникает единственное желание — поскорее уйти.
Тот же Дейл Карнеги пишет, что некоторые собственники магазинов тратят бешеные деньги на аренду помещений, рекламу, оформление витрин и т. д. и при этом нанимают продавцов, которые вместо того, чтобы выслушать покупателей, раздражаются и спорят с ними, волей-неволей вынуждая их уйти из магазина, так и не сделав покупку.
Уметь слушать — это не пассивно кивать головой через определенные промежутки времени. Слушать нужно активно — так, чтобы собеседник видел наш интерес и ему хотелось говорить. Этому искусству научиться несложно. Нужно лишь придерживаться нескольких правил. (Конечно же, никто не заставляет нас выслушивать неприятного человека, с которым мы не хотим иметь ничего общего.)
Как стать активным слушателем
На этот вопрос шутя ответил писатель Александр Грин в «Приключениях Гинча»: «Я умею слушать. Это особое искусство состоит в кивании головой и напряженно-сочувственном выражении лица. Полезно также время от времени открывать и тотчас же закрывать рот, как будто вы хотите перебить рассказчика тысячью вопросов, но умолкаете, подавленные громадным интересом рассказа».
Итак,
1. Не перебиваем
Перебивать разговор — главная болезнь всех слушателей, которые сгорают от нетерпения наконец-то приступить к своему рассказу. Некоторые из них не в силах даже дождаться паузы, которую рассказчик делает, чтобы перевести дух. Они начинают говорить вместе с собеседником, и тот вынужден замолчать.
Многим свойственна привычка затыкать рот собеседнику фразами: «Ты мне это уже говорил!», «Я давно это знаю»», «Я это уже слышал!» и пр. Наверно, каждому приходилось находиться в ситуации, когда его останавливали таким образом. Что мы испытывали? Неловкость, недовольство, нежелание продолжать разговор или вообще иметь дело с человеком, который в некоторой степени нас унизил. Помним об этом, если не хотим иметь репутацию человека бестактного, и даем человеку высказаться, даже если уже давно поняли, о чем идет речь.
Рекомендуется вообще после того, как собеседник замолчал, не вступать сразу в разговор, а несколько секунд помолчать. Возможно, он собирается с мыслями или восстанавливает дыхание.
2. Концентрируемся на словах собеседника
Если мы заинтересованы в собеседнике и хотим наладить эффективные взаимоотношения, мало только изображать внимание и не мешать ему высказаться. Мы действительно должны сосредоточиться на его словах, чтобы проявить себя как активный слушатель — время от времени задавать вопросы, просить разъяснений или уточнений. Активный слушатель, чтобы наладить с собеседником обратную связь, периодически кратко повторяет сказанное, предварительно спросив: «Я правильно вас понял?». Можно добавить: «Для меня очень важно то, что вы говорите», «Эта тема представляет для меня большой интерес».
Лишь в этом случае между собеседниками возникает контакт, позволяющий им лучше понять друг друга. Обратной связи невозможно добиться, если слушать рассеянно, углубившись в собственные мысли.
3. Обращаемся к собеседнику по имени
Если мы его не знаем, деликатно интересуемся: «Как к вам можно обращаться?». Ведь, как писал Дейл Карнеги, для любого человека самый сладкий звук — звук собственного имени. Точно так же считал и 32-й американский президент Франклин Рузвельт. Он говорил, что завоевать симпатию собеседника нетрудно: нужно всего лишь не забывать время от времени обращаться к нему по имени.
4. Наблюдаем за собеседником
Как известно, существует и невербальная коммуникация. Ушами мы слышим лишь то, что человек говорит. Но наблюдая за тем, как он говорит, за его поведением, жестами, манерами, эмоциональным состоянием, мы узнаем гораздо больше. Мы поймем, насколько он искренен, уверен в себе, компетентен и пр. Наблюдательностью обладают далеко не все, но ее можно развить. Справиться с задачей помогут книги. Это и «Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам» (авторы Алан и Барбара Пиз), «Я вижу вас насквозь» (Жозеф и Каролин Мессинжер), «Я вижу, о чем вы думаете» (Джо Наварро), «Как читать мысли людей» (Джерард Ниренберг) и др.
5. Будем эмпатами
Эмпаты — люди, которые способны вникнуть, вчувствоваться в эмоциональное состояние другого человека и сопереживать ему. Мы ведь всегда замечаем, кто слушает нас рассеянно, равнодушно, кого не трогают наши переживания. «Чурбан бесчувственный, черствый человек», — думаем мы и замолкаем, замыкаемся в себе. Тому же, кто понимает наши волнения и страхи, кто разделяет наши чувства, мы готовы доверить многое.
Научившись активно слушать, мы заслужим репутацию самого приятного и желанного собеседника, которого будут рады видеть в любой компании.