Хочу предупредить сразу, что эта статья не является воплощением истины: какими-то советами вы можете воспользоваться, что-то взять на заметку, а ненужное пройти мимо. Потому как у опытного продавца зачастую есть свои «фишечки» и методы. Об этом сегодня мы и поговорим. Активные продажи, холодные продажи все это, так или иначе, связанно со звонками.
- Активные продажи – это одна из технологий продаж товаров клиенту, в которой инициатором контакта является продавец, а не покупатель.
- Холодные продажи – это продажи клиентам, которые не проявляли интереса к предлагаемому продукту и не ждут контакта с продавцом.
Цель таких продаж — информирование потенциальных клиентов об услугах и товаров компании, акциях и новых предложениях от компании, проведение первичной диагностики запросов клиента и формирование его интересов, назначение встречи.
В основные принципы эффективных телефонных продаж входит:
- создание сценария эффективного диалога,
- использование техники уступок во время беседы,
- работа с возражениями.
Вам обязательно потребуется шаблон беседы, который выглядит примерно так:
- Поприветствовать и представиться.
- Представить компанию.
- Обозначение цели звонка.
- Заключительное соглашение.
Очень важно на втором пункте назвать специфику компании, т. к. зачастую потенциальный клиент пропускает имя звонящего, но слышит специфику компании и цель звонка. Именно на этих пунктах важно заинтересовать вашего оппонента.
Но нужно понимать, что шаблон — это не что-то незыблемое. Продавцам часто приходится слышать отказ. Важно в таких случаях учиться сохранять равновесие.
Все что у вас есть при таких звонках это ваш голос. Поэтому очень важно тренироваться. Можно взять, допустим, поваренную книгу и зачитать с улыбкой вслух рецепты оттуда. Важно добиться, чтобы при реакции клиента «не по шаблону» голос продавца не дрогнул. Я зачастую становлюсь объектом «холодных звонков» и поверьте мне, когда продавец расстроен это очень хорошо слышно.
Допустим, буквально недавно у меня был звонок. Первый звонок я пропустила, но посмотрела, в интернете, кто мне звонил и что за предложение. Мне это предложение было не интересно. Через день я получила второй звонок и успела ответить на него:
— Здравствуйте! Меня зовут Александр, я из компании ***. Хотел бы рассказать о наших предложениях.
Конечно же, я начала отказываться. Понимаю, что продавец начал работать с возражениями. Отвечаю:
— Напомните мне: как вас зовут?
— Александр.
— Александр, я уже посмотрела ваше предложение в интернете и меня оно не интересует.
— Ладно, всего доброго!
Было слышно, по голосу, как человек расстроился. Мне даже стало его жалко. Этого не стоит допускать! Даже через телефон слышно фальшь, ложь и ваше настроение. Люди тонко чувствуют это. Именно поэтому очень важно тренироваться и произносить самые странные фразы и тексты с улыбкой и ровным голосом.
То же самое работает и при личной встрече. Если вы фальшивите, это будет видно. Зачастую это самая основная ошибка новичка. За это, кстати, я не люблю магазины, в которых продавца заставляют подходить к клиенту, и выдавать целую тираду о скидках, акциях и кредитах. Обычно в таких магазинах по своему методу, отработанному годами, работать не разрешают, пусть даже он 100% рабочий метод. Некоторые опытные продавцы спокойно могут работать «не по шаблону» используя свои рабочие методы, способы и как я уже писала выше — «фишечки». Если у Вас есть такие решения — используйте! Ведь главное — результат!
Но помните что, например давление на клиента не сработает. Тут важно помнить о тонкой грани между предложением и навязыванием. Не стоит давить на клиента.
Если вы новичок и постоянно слышите «нет», не стоит расстраиваться. Звоните чаще! С каждым новым звонком вы обретаете уверенность в себе. Конечно, вначале стоит проработать различные варианты развития разговора с друзьями, коллегами или наставниками. Самые необычные, трудные и напряженные разговоры. Не жалейте себя! Ведь при настоящем разговоре с клиентом Вам важно оставаться спокойным. Клиенту нужно осознавать, что он общается с профессионалом.
Вот несколько советов, которые помогут вам:
- выделите себе места, в шаблоне, на которых вы постоянно спотыкаетесь, и отрабатывайте их;
- добивайтесь более естественного звучания речи (без фальши),
- можно записать на диктофон некоторые реальные разговоры с клиентами, прослушивать их для понимания, что нужно исправить.
Где искать потенциальных клиентов
Активные и холодные продажи это не только звонки. Есть несколько способов поиска клиента. Перечислю все:
- холодные звонки,
- личные звонки,
- размещение рекламы в СМИ,
- работа по рекомендациям выставки,
- интернет.
Но сегодня мы поговорим о поиске клиента в интернете, а конкретнее в социальных сетях. Социальные сети такие, как Одноклассники, ВКонтакте, Мой Мир, Facebook, Google+, Instagram, YouTube, развиваются стремительным образом, практически каждую неделю выходят различные обновления, связанные с рекламой и успешными продажами.
Итак, что стоит сделать для начала
- Разместите на своей странице информацию о своей деятельности, чтобы потенциальные заказчики смогли найти вас через поиск.
- Холодные контакты: создайте свою группу/паблик, где сможете выкладывать информационные посты о своей работе/деятельности компании (и другую полезную информацию) и приглашайте туда потенциальных клиентов.
- В соц. сетях наиболее легко найти «своего» клиента. Поиск вы можете выставить, начиная от возраста (ЦА вашей компании) до семейного положения.
- В зависимости от того чем занимается ваша компания, какие услуги вы предлагаете, вы можете выбрать примерный возраст, семейное положение, город, пол, работу и даже интересы ваших клиентов.
- Социальные сети помогают собрать вам базу клиентов легко и просто. Просто настройте поиск по тем параметрам, которые вам нужны и приглашайте в свою группу тех, кто нашелся по запросу.Это поможет избежать наказания за спам. Ведь если человек вступил к Вам в паблик то — так или иначе, ему интересна эта специфика. Вот с такими людьми уже можно устанавливать контакт.
- Легкодоступный способ установления контакта с клиентом это задавать вопросы: «Какой косметикой чаще всего пользуетесь?», «Что можете посоветовать мне?», «А я могу посоветовать вам?».
- Попробуйте вести не официальный разговор, а как бы по-дружески (но не панибратски). Чаще всего клиент более охотно отвечает на такие сообщения. Найдите, чем сможете заинтересовать его, что бы человеку захотелось ответить и продолжить с вами диалог.
- Если у вас стоит задача увеличить базу своих клиентов, не забывайте про контент своей группы.
- Это могут быть как информационные посты по роду вашей деятельности, так и другая полезная информация.
Три кита, которые привлекает людей в группу:
- акции/скидки,
- конкурсы,
- общение.
Поддерживайте группу в активном состоянии, обращайтесь от имени группы к клиентам, задавайте вопросы в своих постах, создавайте поле для общения! Давайте рекламу для того, чтобы клиенты приходили к вам сами. Нужно понимать, что в различных социальных сетях важно писать по- разному.
- Если это ВКонтакте, Одноклассники и т. п., то важно писать небольшие текстовые посты с привлекательным заголовком и яркой интересной картинкой для привлечения внимания.
- Если это YouTube, Instagram, лучше записать видео, а на развлекательном портале рассказать интересную историю со скрытой рекламой и т. д.
Прочитав интересный пост, люди начнут ставить лайки и делать репосты. А это создает к группе интерес, и, как следствие, приходят новые клиенты. Надеюсь, статья была полезна и интересна. Желаю вам продвижения, упорства и, конечно же, больше новых клиентов.